Fra callcenter til interaktionscenter

2014 10. november

Faldt for lidt tid siden over en interessant artikel på LinkedIn om bevægelsen fra callcenterløsninger til interaktionscentre som middel til at skabe bedre brugerservice.

Og i jagten på en den optimale borgerservice giver begrebet interaktionscenter god mening. For interaktionscentret samler flere funktioner og tvinger ikke brugerne via en bestemt kanal – men søger bedste muligt at understøtte de enkelte brugeres behov.

Tidssvarende betjening

I interaktionscentret samles det traditionelle kontaktcenter med callcenter og fysisk betjening med de udførende på sociale medier og ansvarlige for apps og selvbetjeningsløsninger. For at sikre en tidssvarende og smidig betjening. Betjening kan ske face-to-face, som hjælp til selvhjælp, via diverse online kanaler med understøttelse af chat eller overtagelse af brugerens browser.

Alt med samme mål – at få brugeren hurtigst muligt i mål.

Ideen om et interaktionscenter er ikke fremmed i kommunerne. København er allerede langt med et kontaktcenter, der er nært knyttet til både Facebook og Twitter redaktion – og hvor selvbetjening og vidensbanker er en integreret del af betjeningen.

Et mål – mange kanaler

Og det giver god mening.
Tidligere kanalstrategier har fokuseret på at drive brugerne af bestemte kanaler til et bestemt (og nogen gange) digitalt slutpunkt, men har forsømt vigtigheden af at understøtte brugernes interaktionsmønstre. I en ideel verden går alle brugere direkte fra hjemmesiden eller google til vellykket selvbetjening.

Men der kan være mange mellemregninger og andre veje så hellere fokusere på slutmålet (selvbetjneing) end på vejen dertil. Den gode serviceoplevelse og -understøttelse ligger i en konsistent interaktion på tværs af platforme.
I interaktionscentret er målet ikke bare at informere og filtrere – der interageres – hvor brugerne er, for at få dem sikkert i mål.

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅHTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG ELLERHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Med politiet på Instagram – pølser, donuts og kæledyr

2014 8. oktober

For ikke så længe siden eftersøgte jeg gode eksempler på offentlige myndigheders brug af Instagram.

Reykjaviks bypoliti, er en af de profiler jeg har kigget på.

Pølser, kaffe og donuts

Hos Logreglan er der feel-good stemning for alle pengene; helikopterpiloter, der laver sjove ansigter, pølsespisende betjente og billeder af hjælpsomme “strissere”, der skubber biler, snakker med børn, ja, de nusser sågar katte og der er en betjent med papegøje på skulderen!!!! Ingen billeder af pebersprays, pistoler eller andet riot-gear.

reykjavik

Det er corny – og det er gennemført. Med mindre end 300 delte billeder og tæt på 100.00 followers er det dog noget af en succes. Der sættes ansigt på mange ansatte, der dokumenteres hverdagsliv (med donuts!) og også enkelte billeder fra trafikraciaer. Det er guf for trygge borgere og turister!

MyNYPD – når det går galt på de sociale medier

Og det er noget helt andet end da politiet i New York, NYPD, forsøgte sig med kampagnen #myNYPD. Måske du husker det, det gik helt galt! NYPD gik på på de sociale medier med en forespørgsel: vil I ikke nok dele billeder af jeres oplevelser med os. Så deler vi dem måske på vores Facebook-side.

Tanken var at få en masse glade billeder fra byens borgere og brugere, men i stedet væltede det frem med billeder af politivold m.m. fra brugerne – og var lidt af en social medie katastrofe. Sådan kan det også gå når man crowdsourcer…:

nypd
Så hvad er forskellen? Oplagt er det, at NYPD har en noget mere dramatisk hverdag end bypolitiet i Reykjavik – og dermed følger naturligvis, at der i udgangspunktet er langt større modstand når det kommer til NYPD.

Men derudover er der stor forskel i forhold til hvor de to kampagner starter. NYPD-kampagnen efterspørger billeder af oplevelser med politiet – og åbner dermed en ladeport for negative billeder. Politiet i Reykjavik derimod, starter et helt andet sted. De deler selv. Og får dermed tyve tønder land at lege på. Lige nu, er det Logreglan, der sætter spillereglerne – for de kom først, med åbenhed og et smil. De skal nok få tæsk henad vejen, når de træder forkert, men hold op et godt afsæt de har skabt.

Det danske politi

Så vidt jeg kan se, er det danske politi endnu ikke på Instagram, men politiet er på Twitter og Facebook, hvor der relativt ofte deles billeder. Mange politibiler er der – og så deles der i sjældne tilfælde billeder i forbindelse med efterlysninger som det var tilfældet for ikke så længe siden, da en stakkels studerende blev jagtet landet over som mulig terorist. Det var han ikke. Han havde en printer og var bare mørk i huden. Kendt blev han, men det havde han vist ikke ønsket sig.

Men kære kommuner:

I har hundredevis af medarbejdere, der færdes ude i landet – væbnet med tablets og smartphones. Lad dem dog for pokker tage billeder af den service I yder. Og del, del, del! Det tager bare 5 minutter – og det ville være så fedt. Gartner planter planter. Bud bringer mad (vacumpakket naturligvis). Borgerservice servicerer – med et smil.

Det behøver ikke at være svært eller dyrt. I kan gøre det selv, uden bureau.

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅHTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG ELLERHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Det var rimeligt nederen – om digital post

2014 30. september

De ældre er ved at have fanget budskabet om overgangen til digital post. De lytter til det offentlige og selvom, der kan være modstand på, så går det – og de melder sig til. Det er derimod de unge, der hænger, når det gælder digital selvbetjening – eller digital post som er i fokus p.t..

I århus kommune har de derfor lanceret projektet digitalabc.dk, der har til formål, at få de unge med på vognen.

”Målet er at sikre at alle unge i kommunen har kendskab til digital selvbetjening, at de får en NemID og digital postkasse og at de ved hvor de kan få vejledning. Og hvis de så samtidig oplever, at det giver mening, er relevant i deres liv og måske oven i købet er sjovt – så er alle glade” fortæller Lene Hartig Danielsen, Borgerservicechef i Aarhus Kommune til KL.

Hylende morsomt er det ikke. Der er en quizz, der får en til at trække på smilebåndet i ny og næ, men når resultatet præsenteres og der står:

Det var rimelig nederen, du fik under 50% rigtige – heldigvis kan du bare prøve igen lige her.
Besøg os på Facebook – du kan kun blive klogere!

…så føles det lidt som at være til fest med de gamle tanter (altså dem der der kender digital post og synes det er fedt). Godt med en ekstra indsats, men hold op hvor er det svært at være ung med de unge.

Ældre hjælper unge med e-boks

Og ellers ikke et ondt ord om gamle tanter. Kampagnevideoen fra e-boks, Ældre hjælper unge med e-boks, er sgu ret sjov og giver digital genoprejsning til gamle tanter, onkler og bedsteforældre:

 

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅHTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG ELLERHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Kan man crowdsource en (god) krimi?

2014 26. september

Det forsøger de på Kolding Bibliotek med projektet Mord i Slicetown (slang for Kolding, efter sigende byen med flest pizzariaer pr. indbygger)

Projektet blev startet op i forbindelse med Kulturnatten i Kolding den 22. august 2014. Forfatter og foredragsholder Carsten Borch er hyret til projektet og agerer skriverkarl, men handling, persongalleri m.m. skal defineres af bibliotekets brugere.

Men måske det ikke betyder det store om det bliver en god bog. Det er selve processen, der er interessant. Kick-off skete til et “fysisk” snakkearrangement, hvor ideer til plot, forbrydelser og gerningssteder blev indsamlet (http://www.koldingbib.dk/side/mord-slicetown-kulturnatten).

Og bogprojektet har nu sit liv ude i byen hvor Carsten kan mødes – og på Instagram, Twitter #mordislicetown og Facebook hvor rammefortællingen netop er præsenteret:

Livet er kammet over for Morten. Han har fået nok.

Først blev han lokket til byen af sin kone Ditte, som gerne ‘ville hjem’ til Kolding efter mange år i Århus. Her levede de ellers det fede hipsterliv i kvarteret omkring Jægergårdsgade, men hun syntes, at børnene trængte til deres mormor og morfar.

I forbindelse med kommunalvalget kørte Kolding kommune en tilflytterkampagne, hvor borgmesteren lovede seks måneders husleje betalt til dem, der købte hus i løbet af kampagnen.

slicetown

Manden fra Kommunen tænker, at konen nok har mødt Kolding Kommune på Tinder, men det er en helt anden historie…

Hver fugl synger…

Projektets kvalitet skal ikke meget måles udfra denne endelig bog (der forventes klar primo januar). Det er modellen med inddragelse af borgerne på tværs af platforme, der er interessant.

For det er vel sådan set modellen for borgerinddragelse i en både fysisk og digital verden – kombiner traditonele biblioteks- og forsmalingshusmøder med en digital online indsats. Det gælder når der skal crowdsources en krimi eller der skal udvikles en ny kultur- og fritidspolitik. Bring alle kanaler i spil – og skab en lang sammenhængende dialog hvor mange kan deltage – på forkellig vis.

For hver fugl synger med eget næb (undskyld, men jeg trængte til en floskel) – så det bliver spændende at se, hvor mange koldingensere, der kaster sig ind i projektet.

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅHTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG ELLERHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Quickguide til LinkedIn for offentligt ansatte (og andre jobsøgende)

2014 25. september
af Rune Mejlvang

For ikke så længe siden publicerede jeg Manden fra kommunens officielle Qucikguide for offentlige institutioner her på bloggen.

I dag er det så blevet tid til Manden fra kommunens officielle quickguide til LinkedIn for offentligt ansatte – for helt ærligt – er din løn god nok, får du den opmærksomhed du fortjener – og ville det ikke være skønt med et jobtilbud i indbakken? Er du sulten – så er LinkedIn stedet.

Så kære venner: kom i gang, for alvor, det er ikke svært – men da du i modsætning til din “kommune” ikke starter med et par tusinde venner skal der lidt benarbejde til:

1. Godt i gang

Du har nok allerede en profil (hvis ikke så er det nu den skal oprettes), men har du brugt den aktivt? Skab kontakt til folk du kender; LinkedIn gør det let og tilbyder at scanne dine kontakter i gmail, outlook og andre mailsystemer. Sig ja tak og du er godt i gang. Vær dog lidt selektiv og undlad eventuelt at invitere ham/hende kværulanten fra din andelsforening. Og drop tanten fra Bornholm (med mindre hun har et fantastisk netværk); du skal efterstræbe en troværdig base af kontakter – og nære kollegaer et et let sted at starte.

2 Din profil

Smid lidt energi i din profil. Angiv tidligere arbejdspladser og studiesteder – og se hvor meget bedre LinkedIns forslag til mulig kontakter bliver. Klik løs og genopliv dine (gamle) netværk. Det vokser! Mange andre steder anbefales det, at du gør dig meget umage med profiltekst og jobbeskrivelser – og selvfølgelig skal du det – men det er hvad du poster, gør og deler, der gør hele forskellen.

3 Aktivitet, like og del

Så vær aktiv – og klik like og share når der er opslag på LinkedIn som du tror vil skabe værdi i dit netværk. Det kan være artikler og nyheder – eller jobopslag som er fede (men som du ikke selv vil søge). Kort sagt – vær en god ven, der deler det gode! Og opsøg netværksgrupper inden for dit felt. Meld dig ind! Og like og del det der er godt.

4 Kurater (udvælg)

Mængden af information er overvældende, men du er klog så hvis du læser noget, der er værd at dele – så del. For det du synes er godt og klogt vil sikkert også blive oplevet som godt og klogt af dit netværk. Du er bare først til at sorterer artikler og links – og til at dele. For den der deler får næsten lige så meget credit som den, der skriver.

5 Vær selvsikker

Du laver gode ting, der er værd at dele – i det mindste med dit faglige netværk. Så når den der nye hemmelige strategi (som du har brugt 8 måneder på) er online så tag og del. Det gør ikke ondt og måske betyder det, at den rent faktisk bliver læst.

6 Vær sød – hvis du orker

Skriv en anbefaling til ham den lækre og dygtige løntilskudsslave eller klik bare et par kompetancer til når du opretter kontakt. Det er venligt, sødt og godt – og det skal nok give bonus og komme tilbage.

7 Nyd det…

På syvendedagen skal du hvile. Og nyde hvor meget din kontaktflade – og indflydelse er vokset. Du har formodentlig allerede overhalet din chef i online social indflydelse ;)

…og mandag starter du op igen. Det tager ikke megen tid – men brug lige 2 minutter hver dag.

P.s.: Ser du et job hvor du tænker, det er sgu da lige noget for Manden fra kommunen, så lad være med at trykke like eller del. Bare kopier linket – og smid det i en besked til mig ;-)

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅHTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG ELLERHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN