Kandidat til Danmarks værste hjemmeside

Offentlig spanking fuldt fortjent

Kedeligt og gennemstruktureret kvalitetsindhold tak!

Direktør for borgerservice i KBH, Thomas Jackobsen, lover da også bod og bedring i avisen.dk:

“Vi er i fuld gang med at investerer og udvikle en langt bedre hjemmeside. Borgerrådgiveren vil elske det.”

Og man venter i spænding…

Med det nye design er der foretaget klare prioriteringer af hvilket indhold, der er vigtigst for brugerne – og for Skat – og det har bl.a. resulteret i et markant forenklet forsidedesign.

Færre indgange og mindre kompleksitet,

Kompleksiteten er nedbragt betragteligt; i stedet for 3 overordnede brugersegmenter, “borgere”, “virksomheder”og “konsulenter”, er der nu kun 2: “borger” og “virksomhed”.

De to brugersegmenter har hver deres målrettede genvejsmenu på forsiden, “Mest læste” (om det rent faktisk er “mest læste” eller redaktionelt udvalgte links ved jeg ikke ), og de udgør hovedindgangen til sitet.

Antallet af klikbare elementer på forsiden er i det hele taget nedbragt betragteligt.  Væk er pressemeddelelser, markedsføringsbannere og billeder af legende børn (tak!). Udover topmenu og en lille diskret serveicemeddelelse er der ingen støj på forsiden. Der er prioriteret hårdt og kontant.

Prioritering på godt og ondt

På den ene side må man formode, at en stor del af brugerne rent faktisk finder hvad de søger direkte på forsiden. Og det er jo godt – for brugerne og for forretningen.

Søgning og navigationshjælp

For hvad nu hvis man ikke finder hvad man søger på forsiden? Er det så tilstrækkeligt tydeligt hvordan man kommer videre? Søgefunktionen er lavt prioriteret og de links (overskrifterne “Borger” og “Virksomhed” samt “gå til  borger”/”gå til Virksomhed”), der skal guide brugeren videre er ikke særligt klart markeret.

Hvorfor ikke bruge plads på et mere markant søgefelt og hvorfor ikke fremhæve link-funktionaliteten yderligere?

Problemet er, at det stadig er et gigantisk site at navigere rundt i; skal jeg finde information om prisen på nye nummerplader er der lang vej til målet hvis jeg ikke benytter søgefunktionen.

Statistik tak

Fra alpha til beta

Og så er selve udviklingsprocessen med offentlige alpha og betaversioner jo i sig selv charmerende – og fornuftig.

Søgning er hoveddøren

Fra forsiden gives der en smule hjælp til brugere der ønsker at klikke sig frem i stedet for at søge, men det er stærkt begrænset.
Som en følge heraf skal alle sider fungere som landingsider og derfor er de simple og handlingsorienterede. Der er ikke en traditionel hierakisk sidestruktur at fare vild i/søge hjælp i hvis man ikke finder det ønskede;  relateret indhold præsenteres udfra redaktionelle kriterier, ikke struktur.

Sidetyperne er skåret ind til benet; der et minimum af støj, relateret info etc. Hvis ikke du er landet rette sted – så søg igen!

Stadig beta

Om man kigger på politiets overordnede hjemmeside eller de enkelte stationer så er billedet det samme: få navne, mennesker og billeder, men meget blåt og meget lidt samtale.

Online politimænd og kvinder

Skal det være sådan? Hvor det i Danmark kan være svært overhovedet at identificere de politibetjente man møder i gadebilledet så er åbenheden helt anderledes hos politiet i Sussex, UK. Siden oktober har 12 ansatte, gadebetjente såvel som kontorpersonale, blogget og tweetet om deres hverdag med politiarbejdet.

Der er billeder og videoindslag og små hverdagsfortællinger fra dagligdagen i politiet. Der fortælles om livet med politihunden, om at fange sexualforbrydere og der deles billeder fra trafikuheld på vejene.

De enkelte blogs kan desværre ikke kommenteres, men de skrivende betjente er også aktive på egne twitter-profiler ligesom der findes en enhedsprofil @sussex_police, hvor man kan følge stationen på et mere overordnet niveau.

Uden filter

Og der lægges ikke fingre imellem, når der f.eks. fortælles om arbejdet med at begrænse børnepornografi. Under overskriften “Send him down”, hedder det i et blog indlæg:

“A good end to a busy week, Ben Capelin, 33 years old from Shoreham was given in total a 14 month prison sentence for 21 charges of possessing and making indecent images of children and one charge for perverting the course of justice. Well OK I said 2 years, he was given credit for his guilty pleas. This case involved over 6000 child abuse images and about 170 of them were the worst possible kind, involving babies, toddlers and girls around 4 years being victims of sadism, sexual torture and sexual penetration by adults. Justice was done today and we must never forget the horrendous sexual abuse being inflicted on these very young children, all for the sexual gratification of Capelin and other like minded paedophiles.” http://www.sussex.police.uk/about-us/sussex-police-people/alison-eaton

Billigere end borgermøder

Sussex Police People’ transparency initiative er lanceret i oktober som et 1-årigt initiativ, der skal skabe større gennemsigtighed i forhold til politiets arbejde. Den ansvarlige for projektet fortæller i et interview, at projektets omkostninger er i omegnen af 6.000 £ – og at der ikke kan laves mange traditionelle borgermøder for det beløb.

Der lå sikkert gode intentioner bag da Patientombuddet i september 2011 lancerede en borgervendt løsning til indberetning af utilsigtede hændelser på f.eks hospitaler.

Og en systematiseret indsamling af borgernes oplevelser med og omkring det danske sundhedsvæsen giver da god mening:

“Sundhedsvæsenet kan lære af dem og undgå, at andre bliver udsat for det samme”, som det hedder i Patientombuddets folder “Hjælp os med at lære hvis noget er gået galt”.

Og det er jo godt. Men jeg vil nu alligevel tage Patientombuddet på ordet og fortælle, at noget er gået galt et eller andet sted i processen.

Og for at ingen skal være i tvivl, utilsigtede hændelser er eksempelvis når du:

-får for stor dosis medicin, fordi der er sket en regnefejl
-falder og brækker armen, fordi der er vådt på gulvet
-får forsinket behandling, fordi blodprøverne er blevet væk.

Så skulle det være på plads.

En utilsigtet hændelse

Materialet der skal markedsføre løsningen er rimeligt. Det er forståeligt og med gode eksempler omend den udbredte brug af ord som “utilsigtede hændelser” og “rapportere” får det til at minde om et brev fra forsikringsselskabet. Hvorfor ikke opfordre borgerne til at “fortælle” om deres “oplevelser” i stedet for?

Og måske det er her det går galt første gang. Både markedsføringsmateriale og selve løsningen bærer tydeligt præg af, at det kun er en ganske bestemt type henvendelser man ønsker at modtage, nemlig rapporter om “utilsigtede hændelser”.

Fra et administrativt synspunkt giver det god mening – det skal ikke bare være en kasse til alskens brok – og det må for guds skyld ikke kunne forveksles med en egentlig klage over behandlingen. For den skal indleveres til anden instans.

Men som borger er det knap så meningsfuldt. Det er ikke uforståeligt eller sort snak, men heller ikke verdens bedste invitation.

Ikke for borgere

Helt galt går det når man klikker på det link, som findes i alt markedsføringsmateriale, linket til www.dpsd.dk eller mere mundret: Dansk Patient-Sikkerheds-Database. For her fortsætter snakken om de utilsigtede hændelser. På forsiden står der:

“Velkommen til Sundhedsvæsenets rapporteringssystem

I dette system kan du rapportere utilsigtede hændelser.

Ved utilsigtede hændelser forstås på forhånd kendte og ukendte hændelser og fejl, som ikke skyldtes patientens sygdom, og som enten er skadevoldende eller kunne have været skadevoldende. En utilsigtet hændelse omfatter en begivenhed, der forekommer i forbindelse med sundhedsfaglig virksomhed, herunder præhospital indsats eller i forbindelse med forsyning af og information om lægemidler.”

www.dpsd.dk

Som ovenstående screenshot viser, er det ikke den mest indbydende side man lander på. Og frem for alt er det ikke en side, der er målrettet borgere, men professionelle. Her er adgang til flyers, plakater og foldere, men selve indberetningslinket er godt gemt af vejen i menuen.

Finder man indgangen “Rapporter hændelse” er der i første omgang inviteret til lidt administrativt selvsving. Når jeg klikker på “Rapporter hændelse” får jeg endnu en side hvor jeg skal vælge blanket for enten pårørende eller patient.

Blanketterne er stort set ens så det kunne let være håndteret mere elegant.

Blanketten er ikke af den værste slags. Der er god hjælp til alle felter, men for en sikkerheds skyld indledes, der endnu engang med 5-10 linjers forklaring på hvad en utilsigtet hændelse nu er for en størrelse.

Kære Dansk Patient-Sikkerheds-Database og Patientombuddet.

Jeg synes , at det er en rigtig god ide med en borgerrettet løsning til indberetning af utilsigtede hændelser i det danske sundhedsvæsen. Jeg er enig i, at man bør forsøge at lære af egne og andres fejl. Og jeg tror det er utilsigtet, at det er blevet lidt for svært at lave en rapportering i jeres system. Men måske man kunne gøre det lidt lettere?

Tak for opmærksomheden.

Overblik over offentlige 2.0 initiativer

IT- og Telestyrelsen har også udgivet en rapport om det offentliges brug af sociale teknologier. Rapporten har fået den mundrette titel: “Myndighedernes erfaringer med og planer for web 2.0-kommunikation – resultater af spørgeskemaundersøgelse” og  er baseret på en større spørgeskemaundersøgelse blandt ministerier, kommuner og styrelser. Rapporten giver et godt overblik over brugen af web 2.0 blandt offentlige myndigheder – hvor mange er på Facebook, Twitter og Youtube, har blogs, debat-fora eller chat m.m.

“Aldrig i livet, vi gør alt for at lukke kanaler og så skulle vi til at åbne en ny!!!”

Sådan omtrent tror jeg svaret ville lyde en hel del steder hvis man foreslog, at borgerservicedelen af kommunens hjemmesider skulle lægge op til dialog.

Wordpress som kommune cms

Den svenske kommune Staffanstorp har har dog valgt at gå anderledes til værks. Kommunens hjemmeside er opbygget i Wordpress og brugerne har mulighed for at rate og kommentere indholdet. Eller som de selv formulerer det:

“Du besöker just nu den senaste versionen av vår webbplats som är en kommunikationsplattform i ständig utveckling. Vi hoppas att du som besökare vill vara delaktig och hjälpa oss att utveckla en bra och funktionell webbplats.”
http://staffanstorp.se/om-webbplatsen/

Muligheden for at kommentere er jo ikke ny, men hjemmesiden har designmæssigt et umiskendeligt blogpræg og det skaber en grundtone af åbenhed – og dialog.

Her er en kommune, der tager borgernes behov alvorligt – og som gerne vil samtalen. Fordi man tror det virker og kan skabe kontinuerlig udvikling og forbedring, i samarbejde med brugerne.

Dialog og digital borgerservice

En tur rundt på siden viser hurtigt, at mængden af kommentarer ikke er overvældende, men der er på den anden side heller ikke rungende tavshed. Der er de oplagte kommentarer der har holdningsmæssig karakter, men også forslag til forbedringer og spørgsmål til brug af kommunens services. Kommentarfeltet bruges som en art tidsforskudt chat og hjælpe-funktion; der spørges – og gives svar og borgerne fastholdes på den digitale kanal:

Staffanstorp er fremtidens kommune hedder det på hjemmesiden.

Det er noget af en mundfuld, men i forhold til deres digitale tilbud har de fat i noget rigtigt. Hjemmesiden er ikke en statisk platform, der skal holde borgene på afstand, men en platform der skal servicere og tilpasse sig borgernes behov – og skabe dialog:

“En webbplats som förändras utifrån dig som medborgare och dina önskemål. En webbplats där du som medborgare kan föra en dialog med kommunen. En öppen, rättfram och tillgänglig webbplats..”
http://staffanstorp.se/om-webbplatsen/

Gentofte kommune – branding og baggrundsbilleder

Gentofte.dk ligner ikke umiddelbart standard kommunevare. Forsiden er domineret af en stor banneranimation og gråtonede tekstfelter. Og bag banneranimationen gemmer sig en baggrundsgrafik med en utydelig, men storsmilende kvinde med briller og badehætte (?).

Brand og identitet synes i fokus fremfor overblik og effektivitet. Menuer og søgefelt er placeret som forventet, men kæmper en hård kamp om opmærksomheden. Forsiden indeholder hvad den skal – og lidt til kunne man hævde; der er meget støj og jeg glemmer næsten hvad det er jeg kigger efter.

Fredericia Kommune – Problemknusere og mouse over

Her er oplevelsen meget anderledes. Her er meget hvidt og store genvejsmenuer dominerer forsiden sammen med en æstetisk set ikke helt vellykket billedcollage. Den ene genvejsmenu har fået overskriften Problemknusere og herfra linkes der til forskellige undersider som Rotter, Anmeld bedrageri og Børn i krise. Opstramning tak.

Forvilder man sig med musen over billedcollagen afsløres det iøvrigt, at der er lagt en mouseover-menu på med endnu flere genveje. Længere nede på siden slås forsideredaktøren med kolonner med alt for lidt plads til at lave bare hæderlige overskrifter: “TILSKUD-FODPLEJE”.
Det spiller ikke rigtigt.

Greve Kommune – overblik og magnaprint

I min optik er Greve Kommune nok dem, der er sluppet heldigst fra lanceringen. Det er ikke spændende og nyt, men der er skåret ind til benet og truffet klare valg. En meget blå menubar dominerer sammen med en billed/bannerkarusel og 3 genvejsmenuer. Overskrifterne er STORE, pyntegrafikkerne få. Her er ikke så meget der kommer i vejen, ikke så meget at tage stilling til. For mig fungerer det.

Kommunal egenart?

Jeg er ikke i tvivl om, at der i de 3 kommuner er brugt bunker af ressourcer på at udvikle de nye hjemmesider (de 3 sider er udviklet i samarbejde med 3 af de større aktører på det offentlige marked). Men jeg er måske lidt i tvivl om hvor vidt det er umagen værd. Det er de samme genveje, der er brug for at have på forsiden og de samme historier der er brug for at fortælle; de samme bannerløsninger og genvejsmenuer. Og borgerne i de 3 kommuner besøger vel siderne med ca. de samme behov.

Siderne går til opgaven på lettere forskellig vis og med forskellig grad af succes. Alle indeholder fornuftige, endog gode løsninger – og tydelig inspiration fra andre kommunale sites. Min pointe er ikke, at det er svinedårligt og at der nu skal rulle hoveder. Men set i sammenhæng synes jeg ikke, at de 3 projekter er pengene værd. Der er for mange smuttere og for megen energi er brugt på at genopfinde og style hvad der rettelig burde være standardelementer – og det opvejes ikke af behovet for egenart, branding eller rekruttering.

Jeg savner tværkommunale samarbejder, der sikrer borgerfokus og effektive løsninger i alle kommuner. Nok er kommunerne forskellige, men de er ikke så forskellige.

For selvom flere kommuner har haft gavn af Facebook som dialog og debatplatform, så kan det være svært at få ressourcer til projekter, der ikke har en klar business case når dagsordenen er præget af besparelser og effektiviseringer.

Effektiv service og markedsføringskanal?

Men kan Facebook levere noget som kommunal serviceplatform? Indtil videre er det begrænset hvad jeg har set af casemateriale, men et blog indlæg af Anne Eide fra den norske kommune Råde præsenterer nogle interessante tal.

Kommunen har ca 7000 indbyggere – og ca 1000 personer synes godt om kommunens facebook side hvilket i sig selv er imponerende højt tal. Men mere interessant er følgende:

“I Råde har vi erfart følgene respons på de artiklene vi legger ut:
artikkel på kommunens hjemmesider kan forvente 20 til maks 495 oppslag.
linker vi artikkelen opp på kommunens Facebookside, får vi 1500 og 2500 oppslag.
-
3 til 5 ganger flere innbyggere leser det vi legger ut på Facebook.”
Anna Eid i Facebook øker trafikken på kommunens hjemmesider

Skat, kommunikationspolitik og politiske møder

Uden at fornærme nogen kan jeg vist godt skrive, at der er tale om en meget ordinær kommunal Facebook side.

Råde kommune på Facebook

Opslagene favner hele den kommunale genre: diskussionsoplæg vedr. kommunens kommunikationspolitk (p.t. ukommenteret), opslag om politiske møder, en reminder om skat og varsling af problemer i telefonomstillingen.

Der er ikke mange likes og kommentarer, men det genererer en hel del visninger. Visninger på Facebook, som jeg formoder der er tale om, er selvfølgelig ikke det samme som, at det bliver læst, men det er alligevel interessante tal.

Er Råde Kommune mon  særlig? Er  der nogen derude, der kender til tilsvarende tal fra danske kommuner så hører jeg meget gerne fra jer.

Projektet er et forsøg på at skabe et radikalt brud i forhold til måden offentlige websites designes på. Baggrunden er en rapport der hævder, at redesigns ikke kan løfte det offentliges digitale serviceniveau – der er brug for revolution, ikke evolution.

En hoveddør, et design, et brand

Og der bliver da også gået radikalt til værks. Der skal være én samlet indgang til det offentlige på nettet, et design, et brand, en hoveddør !

Udviklingen er sket med udgangspunkt i 3 grundantagelser om sidens brugere
-brugssessionen tager udgangspunkt i en søgning
-brugerne ønsker at bruge mindst mulig tid på det offentliges websites
-brugerne har absolut ingen forståelse af det offentliges bagvedliggende organisationsstruktur

Og det er en god og meningsfuld ramme for arbejdet.

Mindre portal, mere google

At sitet ikke har hentet inspiration fra andre offentlige portaler som borger.dk eller direct.gov.uk er klart. Det er Google der er hovedinspirationskilden.

Det store søgefelt udgør den altdominerende indgang på sites forside og tiltrækker sig al opmærksomhed. Der findes også mere traditionelle emneindgange som  nyheder, afdelinger og publikationer, men de er gemt langt under skærmfolden.

Resultatvisningerne er simple og overskuelige. Det let at afkode hvilke resultater der leder til selvbetjeningsløsninger -og hvilke der leder til information. Og måske endnu vigtigere – jeg skal som borger slet ikke forholde mig til hvilken myndighed der udbyder tjenesten.

For at tjenesten skal fungere optimalt benyttes geo-location. Borgeren kan enten indtaste postnummer eller tillade at siden foretager en automatisk lokalisering af brugeren.

En prototype men kære borger.dk …

Projektet er kun en prototype så forvent ikke, at alt spiller. Men projektet bør nu tildeles en del opmærksomhed alligevel. Det er et rigtigt godt bud på en fællesoffentlig webstrategi omsat til praksis!

Så kære ministerier, styrelser, kommuner og borger.dk – sådan en vil jeg gerne have, tak.