Tidsbestilling skal designes rigtigt

2017 1. marts

Flere kommuner er allerede godt i gang med at indføre tidsbestilling i borgerservice – og umiddelbart er det da også en på alle måder meningsfuld indsats.

Gjort rigtigt er gevinsterne klare for både borgere og kommune. For borgerne betyder det mindre ventetid og muligheden for et møde med en myndighed, der har haft mulighed for at “forberede” sig på besøget. Chancen for, at borgeren får løst sin opgave i første hug, øges markant.

For kommunen er der også en lang række fordele; mere effektiv planlægning, færre spontane (og unødvendige) besøg, kanalflyt – og muligheden for at yde en bedre service til dem der har reelt behov.

Borgerne er klar, viser en ny undersøgelse fra Operate – 70% synes frivillig tidsbestilling er et positivt tiltag – og 40% mener, at også obligatorisk tidsbestilling er en god eller meget god ide (se mere på: Borgerne er klar til tidsbestilling i det offentlige )

”Kommunerne vil gerne indføre tidsbestilling til fx anskaffelse af pas, kørekort, byggesager og boligstøtte. Hvor god eller dårlig en ide synes du, det er, hvis det er en obligatorisk ordning?”

”Kommunerne vil gerne indføre tidsbestilling til fx anskaffelse af pas, kørekort, byggesager og boligstøtte. Hvor god eller dårlig en ide synes du, det er, hvis det er en obligatorisk ordning?”. kilde: https://operate.dk/nyheder/borgerne-klar-tidsbestilling-offentlige

Men skal man som kommune indføre tidsbestilling skal det gøres ordentligt. Tidsbestilling er en stor serviceændring – og den skal gerne fremstå om ikke som en serviceforbedring, så i det mindste ikke som en serviceforringelse. Og i den forbindelse er selve tidsbestillingsflowet og servicedesignet helt centralt.

Online tidsbestilling med nem-id

Vi er alle vant til at bestille tider på nettet – på restauranter, på værkstedet, hos tandlægen eller frisøren – men der kan være stor forskel på hvor let det er at gøre. Og det er en fejl. Den samlede brugeroplevelse, hos frisøren eller kommunen, påvirkes jo også af denne simple interaktion hjemme ved computeren.

Men som det fremgår af eksemplerne nedenfor halter onlineoplevelsen hos flere af de kommuner, der har indført tidsbestilling.

Hos Næstved Kommune er det let at finde tidsbestillingen – det er på forsiden og som første punkt under selvbetjening (må håbe de ikke får et øget fremmøde på den bekostning).

naest

Nydeligt, men så snart jeg tager skridtet videre går det galt. Al identitet og design går tabt ved første klik – og man fornemmer fra første øjekast, at det her kan blive lidt bøvlet.

naest2

Jeg vælger “bruger login”: “Hvis du allerede har en bruger, kan du herunder logge på med dit brugernavn og kodeord. Har du ikke en bruger, kan du oprette en ved at trykke “Ny bruger”. Har du glemt dit kodeord, kan du nulstille dette og få tilsendt et nyt, ved at trykke “Glemt kodeord?”.”

naest3

 

Jeg har endnu ikke bestilt en tid – men jeg er allerede en lidt træt bruger. Det kan selvfølgelig skabe værdi for kommunen, at de ved præcis hvem der kommer – men skaber det også værdi for borgeren? Hvis kravet om brug af nem-id eller brugeroprettelse betyder, at jeg som borger møder en velforberedt borgerservicemedarbejder så måske. Men det er en skidt start på brugerrejsen.

Det tager bare 3 minutter

Springer vi til en anden kommune, Fredensborg, er det ikke log-in der udfordrer. Her kan det klares med et telefonnummer og lidt tillid. Til gengæld bliver jeg både lidt overvældet og forvirret når jeg skal vælge min tid.

mangetider

Ledige tider præsenteres i tidsintervaller helt ned til 3 minutter. Den positive kommunemand er imponeret af effektiviteten og de mange muligheder for at få en tid. Den skeptiske tvivler – for kan det virkelig passe, at jeg har tid klokken 9.03 eller skal jeg møde op 10 minutter før. Og er der også kun sat 3 minutter af til mig? Rart, at det går hurtigt, men har de så tid nok til MIG?

God arbejdslyst.

Manden fra kommunen – nu i det private

Endnu ingen kommentarer

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS