Velfærdsstaten, det mest komplekse servicedesign verden har set

2016 19. oktober

Servicedesigntænkningen ruller lige så stille indover det offentlige – igen fristes man til at sige. For ret beset er den skandinaviske model eller velfærdsstaten vel det mest gennemførte og komplekse servicedesign verden har set. Fra vugge til grav. Og lidt til.

Prøv at tegne servicerejsen for en gennemsnitlig dansk borger. Den starter tidligt! Ved fødslen på hospitalet når cpr-strimlen udskrives; eller endnu tidligere, når moderens graviditet for første gang registreres hos den praktiserende læge?

Efter utallige touchpoints – vuggestue, skole, jobcenter, genbrugsstationen, plejehjem, hospital – livet igennem, så slutter rejsen. Online, når de efterladte bestiller kremering, tilladelse til spredning af din aske i Øresund eller planteservice på den lokale kirkegård. De sidste touchpoints ligger efter (dit) sidste åndedrag.

borger.dk

Servicedesign er velfærdsdesign

Så vores liv er gennemsyrede af servicedesign – og derfor er det ikke så mærkeligt, at vi som borgere bliver utilfredse hvis kontakten med det offentlige ikke er tilfredsstillende. Hvis designet fejler. Det er en service vi har krav på – for vi har allerede betalt den over skatten. Det er vores servicedesign, vores velfærdsdesign.

Servicedesign i det offentlige kan altså være mange ting. Fra det helt store perspektiv hvor vi kigger på velfærdsstaten som system eller model. Det er servicedesign når vi besøger det lokale bibliotek, afleverer børn i daginstitutionen eller bestiller affaldscontainere på nettet.

Og så er vi tilbage hvor dette indlæg startede – at servicedesign som metode vinder frem i den offentlige sektor. Og det giver mening. For alle vores interaktioner med det offentlige er ”designede” – med større eller mindre succes. Og nedskæringer og digitalisering har udfordret- eller disrupted – dette design grundlæggende. Vores kontaktpunkter med det offentlige har ændret sig markant. Fra de små rådhuse før kommunalreformen hvor damen ved skranken var din nabo til i dag, hvor en meget stor del af interaktionen sker som selvbetjening via skærme og knapper.

God arbejdslyst

Det er ikke mærkeligt hvis det offentlige efterspørger redskaber til dette redesign. Og ikke mærkeligt, at designet skal bringes tilbage på sporet i samarbejde med brugere og borgere som servicedesigntænkningen fordrer det. Der skal kigges på borgerbehov og forventninger, knapper og dimser, data, rum, arbejdsgange og omgangsformer.

Så god arbejdslyst. Til os alle sammen.

Endnu ingen kommentarer

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS