Fra callcenter til interaktionscenter

2014 10. november

Faldt for lidt tid siden over en interessant artikel på LinkedIn om bevægelsen fra callcenterløsninger til interaktionscentre som middel til at skabe bedre brugerservice.

Og i jagten på en den optimale borgerservice giver begrebet interaktionscenter god mening. For interaktionscentret samler flere funktioner og tvinger ikke brugerne via en bestemt kanal – men søger bedste muligt at understøtte de enkelte brugeres behov.

Tidssvarende betjening

I interaktionscentret samles det traditionelle kontaktcenter med callcenter og fysisk betjening med de udførende på sociale medier og ansvarlige for apps og selvbetjeningsløsninger. For at sikre en tidssvarende og smidig betjening. Betjening kan ske face-to-face, som hjælp til selvhjælp, via diverse online kanaler med understøttelse af chat eller overtagelse af brugerens browser.

Alt med samme mål – at få brugeren hurtigst muligt i mål.

Ideen om et interaktionscenter er ikke fremmed i kommunerne. København er allerede langt med et kontaktcenter, der er nært knyttet til både Facebook og Twitter redaktion – og hvor selvbetjening og vidensbanker er en integreret del af betjeningen.

Et mål – mange kanaler

Og det giver god mening.
Tidligere kanalstrategier har fokuseret på at drive brugerne af bestemte kanaler til et bestemt (og nogen gange) digitalt slutpunkt, men har forsømt vigtigheden af at understøtte brugernes interaktionsmønstre. I en ideel verden går alle brugere direkte fra hjemmesiden eller google til vellykket selvbetjening.

Men der kan være mange mellemregninger og andre veje så hellere fokusere på slutmålet (selvbetjneing) end på vejen dertil. Den gode serviceoplevelse og -understøttelse ligger i en konsistent interaktion på tværs af platforme.
I interaktionscentret er målet ikke bare at informere og filtrere – der interageres – hvor brugerne er, for at få dem sikkert i mål.

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅHTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG ELLERHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

4 reaktioner Læg en kommentar →
  1. november 11, 2014

    Helt rigtigt, Rune. Vi er alt for enøjede i den kanalstrategiske tænkning… Der er gået ren mekanik i den, og sådan er vores brugeradfærd ikke… Måske Corydon og Co tror på det, men vi andre lader os ikke styre af en stor Master of Puppets… Når det er sagt, så skal vi stadig prioritere kanalerne, men ud fra mål- og konverteringsanalyser… Her halter det offentlige voldsomt bagefter… Når det er på plads er det tid til interaktion med kunden i centrum…

  2. november 11, 2014

    Hej Rune, tak for omtalen!
    Jo, vi er rimelig godt med i København, men din post og linket rammer spot on, at spørgsmålet måske ikke er, hvad vi kalder kanalstrategierne år 2015. I stedet for omni, multi eller hvad det nu hedder, er der noget sundt i at flytte fokus til systemerne bag – interaktionscentret! Udfordringen ved omni Channel strategier er vel netop, at kanalpriser bliver ligegyldige, hvis vi mener, at brugeren selv kan vælge kanal hos det effektive interaktionscenter, der kan håndtere de forskellige kanaler, så brugerne får svar i første hug.
    Det charmerende, men dyre, er så at nogle kanaler giver nye typer ‘Nice to know’-henvendelser. Et nysgerrigt spørgsmål om den type gadelamper, vi hænger op på Istedgade, er nemt at stille, når man står på gaden under dem. Men det stiller nye krav til projektlederen og ‘interaktionsmedarbejderen’ om at finde et godt svar. Og hvordan sætter man lige en pris på øget transparens?

  3. november 11, 2014

    Hej Rune, tak for omtalen!
    Jo, vi er rimelig godt med i København, men din post og linket rammer spot on, at spørgsmålet måske ikke er, hvad vi kalder kanalstrategierne år 2015. I stedet for omni, multi eller hvad det nu hedder, er der noget sundt i at flytte fokus til systemerne bag – interaktionscentret! Udfordringen ved omni Channel strategier er vel netop, at kanalpriser bliver ligegyldige, hvis vi mener, at brugeren selv kan vælge kanal hos det effektive interaktionscenter, der kan håndtere de forskellige kanaler, så brugerne får svar i første hug.
    Det charmerende, men dyre, er så at nogle kanaler giver nye typer ‘Nice to know’-henvendelser. Et nysgerrigt spørgsmål om den type gadelamper, vi hænger op på Istedgade, er nemt at stille, når man står på gaden under dem. Men det stiller nye krav til projektlederen og ‘interaktionsmedarbejderen’ om at finde et godt svar. Og hvordan sætter man lige en pris på øget transparens? Konvertering på kerneopgaverne er helt sikkert et sted st begynde.

  4. november 11, 2014

    Gode pointer Rune og de andre kommentarer. Det er svært at være uenig i, at en mere tidssvarende borgerbetjening bør tænkes mere i retning af interaktion end kanalspecifik skrankekommunikation.

    For mig virker det helt naturligt, at jeg som borger ikke skal tænke på, om jeg nu står ved den rigtige skranke eller om jeg kan stille et givent spørgsmål på kommunens Facebookside eller Twitter. Ideelt set bør jeg kunne stille mit spørgsmål åbent ud, og så vil kommunens monitoreringstjeneste automatisk opfange mit råb om hjælp og sørge for at den rette person kan give mig et svar.

    Det åbner selvfølgelig op for at andre borgere, interessenter etc. kan blande sig i “samtalen” og komme med deres uofficielle svar, men det mener jeg bør ses som en styrke snarere end en svaghed. En demokratisering og gennemsigtiggørelse af borgerservicen om du vil, så det ikke kun er et anliggende mellem den enkelte borger og kommunen, men også borger-til-borger. Det gad jeg godt se afprøvet i praksis. Selvfølgelig skal decideret sagsbehandling foregå i lukkede kanaler.

    Du kan jo starte med at gøre borgerdialogen i Regionen Hovedstaden interaktiv :-)

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS