Sociale bastard medier

2011 3. februar
af Rune Mejlvang

I forbindelse med diskussionen af den nye offentlighedslov har Line Barfod, Enhedslisten, spurgt til om loven tager højde for det offentliges brug af sociale medier. I Justitsministeriets svar hedder det, at loven som sådan er teknologineutral.
Men det bemærkes også, at sociale medier som Twitter og Facebook ikke er “egnede til at blive anvendt til at modtage eller afsende dokumenter som led i administrativ sagsbehandling”.
(se: http://www.ft.dk/samling/20101/lovforslag/l90/spm/55/svar/776055/950378/index.htm)

Hvordan man i Justitsministeriet vil forsøge at håndtere, at det offentlige ikke modtager information og dokumenter via sociale medier ved jeg ikke. Og grundlæggende er det  en noget arrogant og meget lidt frugtbar holdning, der kommer til udtryk her.
Når det offentlige generelt skriger på digital kommunikation borgere, myndigheder og virksomheder imellem, skulle man måske hellere søge løsninger, der gør det muligt for det offentlige at bruge disse kanaler – og ikke bare affeje de folkelige kommunikationsmedier som “uegnede”.

Borgerhenvendelser via Facebook

Denne afvisende holdning til sociale medier i det offentlige er hverken ny eller ukendt. Fornylig skrev jeg om Kolding Kommunes brug af Facebook, og om hvordan kommunen håndterede borgerhenvendelser på Facebook som en hel særlig form for ikke-kommunikation. For forespørgsler via Facebook vil man ikke have. “Formelle henvendelser skal ske direkte til kommunen”, hedder det.

Måske det er på tide, at det offentlige vågner op og erkender, at sociale medier er kommet for at blive (ligesom internettet i øvrigt) og at der sker et skift i kommunikationsformer som det offentlige må tilpasse sig. Måske det bliver det offentliges digitale Post-løsning på borger.dk, der kommer til at erstatte e-mail og tegne den digitale kommunikation fremover, men jeg tvivler nu.

12 reaktioner Læg en kommentar →
  1. @slindbo permalink
    februar 3, 2011

    Meget rigtigt, der er stadig et kæmpe slagsmål i det offentlige omkring sociale medier. Der skal og bør komme skub i det snart, ellers går man glip af megen interaktion med de folk der jo egentlig betaler gildet og burde få lov til at interagere med “manden fra kommunen” på en måde der passer dem ..i deres tempo og med deres foretrukne medier, i stedet for at der skal holdes fast i en meget gammel top-down form for kommunikation.

  2. Thomas Petersen permalink
    februar 4, 2011

    Det er vel rimeligt ikke at starte/gennemføre administrativ sagsbehandling (som jo en sondringen ifølge dit indlæg) på et socialt medie. Hvad skulle gøre Facebook/Twitter særligt egnet i denne sammenhæng?

    Der er vel også rimeligt at en kommune vil styre, hvilke kanaler der kommunikeres på. Jeg tvivler på, at Facebook/Twitter er en billig kanal, og det er vel næppe i borgernes interesse at have en fuldtids-Facebookmedarbejder ansat til at svare på indlæg?

    Fordi en gruppe borgere anvender en kanal, skal kommunen så flytte kommunikationen og sagsbehandling derover – uansat pris og sikkerhed? Mon ikke man skulle tøjle sin social media-hype og finde en rimelig hylde, der svarer til de reelle muligheder i dem?

  3. februar 4, 2011

    Man kan – eller skal – vel næppe svare entydigt og enøjet ja eller nej til dét spørgsmål. Som embedsmand og aktiv bruger af sociale medier i mit arbejde mener jeg helt klart, at det offentlige går glip af en masse ved ikke at ville kommunikere med omverdenen via sociale medier. Omvendt mener jeg også, at sociale medier – i lighed med alle andre kanaler – har deres forcer og begrænsninger og selvfølgelig kun skal bruges til det, de er egnede til.

    Visse typer henvendelser er jeg nødt til at omdirigere fra telefon til email (eller til nød brev) af hensyn til sagsbehandlingen, og det betragtes som ganske naturligt, og jeg forventes selv at kunne vurdere, hvornår det er påkrævet. Efterhånden som det offentlige får mere erfaring med sociale medier – og det håber jeg virkelig, at det offentlige gør en indsats for at få – vil også de sociale mediers styrker og begrænsninger som kanaler stå klarere, og forhåbentlig vil det blive ganske naturligt at kommunikere med fx. borgere via sociale medier dér, hvor det giver mening og værdi, og at lade være i de tilfælde, hvor det er uhensigtsmæssigt.

    Der var også engang, hvor man insisterede på alskens godkendelsesprocedurer, før medarbejderes tekster kunne publiceres på organisationers (både offentlige og private) websites. Webkommunikationen var lidt “farlig”, og man stolede ikke på medarbejdernes dømmekraft i forhold til dette nye medie. Det er efterhånden lang tid siden, at jeg personligt har oplevet at være underlagt den slags regler for webkommunikation, og lur mig, om ikke det kommer til at gå på samme måde med sociale medier. Der er noget, som skal læres, og læreprocesser er lidt farlige set med offentlige øjne, men har man næse for værdien og en vis portion sund fornuft, så går det jo nok.

  4. Thomas Petersen permalink
    februar 4, 2011

    Jeg er enig i den pragmatiske tilgang. Der er masser af muligheder, og det er da bare om at komme i gang.

    Men hvis et medie ikke løser et konkret problem, eller bare løser det dårligere end et eksisterende medie, er det jo lidt fjollet at bruge det. Også selvom det har “socialt” foran sig.

    Måske kunne Manden fra Kommunen – eller andre kommentatorer her på bloggen – give et par gode eksempler, hvor sociale medier løser problem for fx en kommune?

    Kom med de gode eksempler, hvor en kommunal myndighed bruger et socialt medie til at løse et konkret problem, hvor det løfter sig over den rene signalværdi og skindialog, og hvor det både er til gavn for borgere og myndighed.

  5. februar 4, 2011

    Jeg vil være enig i, at noget sagsbehandling bør foretages via andre kanaler end sociale medier, som det ser ud i dag. Men der et stort potentiale i at få kommunikeret om alle de andre områder og emner, som ikke er omfattet af nødvendige, formelle procedurer af hensyn til personfølsomme oplysninger o. lign.

    Kommunerne/det offentlige over en bred kam har gode muligheder for at løse nogle af borgernes hverdagsproblemer og spørgsmål – eller eventuelle tilflytteres eller virksomheders på sociale medier. Her giver det særligt mening at bruge Facebook, fordi der er mange brugere og nok det største potentiale for at få dem aktiveret, fordi folk efterhånden kender mediet bedre end så mange andre sociale medier.

    Man kan sagtens forestille sig, at kommunens Facebook Side(r) fik præg af et community, hvor borgere, virksomheder m.fl. i kommunen hjalp hinanden med kommunens hjælp. Deri ligger der en stor opgave i at facilitere samtalen målgrupperne imellem og at komme med indspark og ny information, så brugerne føler, de bliver taget seriøst af kommunen. Det er min vinkel på det.

    Alt afhængig af, hvordan man bruger Facebook (eller andre sociale medier) i kommunikationen med borgerne, kan jeg sagtens se, at det kan skabe værdi, at have en fuldtids-Facebook medarbejder til at sidde og tage sig af de henvendelser, der måtte være – eller blot at lytte til og facilitere samtalen, som kan være en unik kilde til information. Det skal i stedet bare betragtes som en omkanalisering af ressourcer fra borgerservicecenteret i stedet for en ekstra udgift. På sigt i hvert fald.

    Det er i særdeleshed rimeligt, at en kommune gerne vil styre kommunikationen om sig selv – men det kan man bare ikke i dag. Tag en kommune, der ikke er på Facebook. Fx Herning Kommune (jeg kan i hvert fald ikke finde en officiel side). Lav så en søgning på Facebook på Herning. Der vil du bl.a. finde gruppen “Medarbejdere i Herning Kommune” med 230 medlemmer og Siden “Bevar Kvali- & kvantiteten i Børnepasningen i Herning Kommune”. Kommunen er der altså allerede. Kontrollen er derfor sådan set ikke-eksisterende, men hvis Herning Kommune havde en officiel kanal på Facebook, så ville de have en mulighed for at deltage og påvirke samtalen om dem på den sociale platform, som flere bruger til at kommunikere om dem – i stedet for med dem.

    For at det skal skabe værdi for kommunerne/det offentlige skal der nok skabes en bedre forståelse for sociale medier, og hvordan man helt lavpraktisk kan bruge dem i en ikke-kommerciel situation. Eller man skal ansætte nogen, der har forstand på det. Det kommer måske helt naturligt, efterhånden som den yngre generation kommer til.

  6. Rune Mejlvang permalink*
    februar 4, 2011

    @slindbo: tak for kommentar. Er enig – borgerne bør have udstrakt frihed når det gælder valg af kommunikationskanaler – men selvfølgelig har det offentlige også en forpligtigelse i forhold til at sikre, at borgere ikke kommer til at udlevere sig selv på eksempelvis sociale platforme.
    /rune

  7. Rune Mejlvang permalink*
    februar 4, 2011

    @Thomas, jeg mener ikke, at jeg nogen steder skriver, at det har værdi i sig selv, at kommunikere via Twitter eller Facebook. Jeg forholder mig kritisk til en udmelding fra justitsministeriet, der synes at signalere det modsatte: at henvendelser via twitter eller facebook altid er problematiske. Det er jeg meget uenig i og jeg undres over, at ministeriet finder det nødvendigt med en sådan kommentar.

    Jeg forholder mig også kritisk til myndigheder, der ønsker at være tilstede på sociale platforme, men som forsøger at definere egne spilleregler. Det tror jeg hverken er meningsfuldt eller muligt. Hvis man som kommune vælger at være aktiv på ekesemplevis facebook så må man nok erkende, at man også er kontaktbar via denne kanal.

    Er det godt eller skidt? Det er vel et gennemgående tema på denne blog – og er et spørgsmål jeg ikke kan give en entydig besvarelse på. Både Cathrine Lippert og Anna Brill Jørgensen giver eksempler på hvad der er at vinde ved at være aktiv på disse platforme – primært at man som myndighed får adgang til dialoger man ellers ville være udelukket fra.

    Og jeg er enig med @slindbo når han skriver, at borgerne grundlæggende bør have mulighed for at vælge de kanaler de selv finder bedst egnede til deres kontakt.
    Det offentlige har på den anden side også et ansvar i forhold til at beskytte borgerne så de ikke udleverer sig selv fx på Facebook. Egentlig sagsbehandling af borgernes private forhold skal selvfølgelig ikke ske i fuld offentlighed, men i dertil egnede kanaler.

    Bør al offentlig kommunikation være social? Nej, men det er måske værd at overveje hvorfor man i givet fald vælger at håndtere kommunikation åbent eller lukket. Er det for organisationens eller borgerens skyld?

    Er det offentlige Danmarks ageren på sociale platforme kun signalværdi og skindialog? Det mener jeg ikke, men selvom det var er det jo ikke værktøjet eller “det sociales” skyld.

  8. Rune Mejlvang permalink*
    februar 4, 2011

    @cathrine – tak for kommentaren, som på mange måder afspejler den virkelighed Manden fra kommunen færdes i når han selv er på arbejde i kommunen (og altså ikke er Manden fra kommunen – hmm sikke noget rod!).
    For du har jo ret; skiftene fra en kommunikationskanal til en anden sker hele tiden og føles oftest ganske naturlige og uproblematiske. Og sociale medier er mere teoretisk end praktisk problematiske. Der bruges mere energi på mulige problemstillinger og principielle overvejelser end på faktiske problemer med håndteringen af sociale platforme. Indimellem kunne man jo ønske, at det gik hurtigere, men ja, det kræver organisatorisk tilvænning og læring – og tålmodighed.
    /rune

  9. Rune Mejlvang permalink*
    februar 4, 2011

    @anna – ja, spændende næste skridt når de offentlige organisationer for alvor begynder at afsætte ressourcer til arbejdet med facebook m.m. or det er jo nok først der det bliver muligt at effektmåle for alvor. I øjeblikket måles værdien ofte negativt – lidt i stil med dit herning eksempel: hvad er prisen og risikoen ved ikke at være til stede ?
    Om en yngre generation gør det alene ved jeg ikke, men interessant bliver det at se hvilke kompetencer man kommer til at efterspørge hos borgerservice-medarbejderne fremover. Mange borgerservicemedarbejdere bliver jo sendt på digitale ambassadør kurser i øjeblikket, men der er vist desværre ikke så stort fokus på sociale medier.
    /rune

  10. Thomas Petersen permalink
    februar 4, 2011

    @mejlvang. Tak for tilbagemeldingen. Du er er altid god for en skarp kommentar :-)

    For lige at vende tilbage til dit egentlige indlæg, så skriver Justitsministeriet:

    “Justitsministeriet finder dog anledning til at bemærke, at sociale medier af den omhandlede karakter efter ministeriets umiddelbare opfattelse ikke for en myndighed synes egnede til at blive anvendt til at modtage eller afsende dokumenter som led i administrativ sagsbehandling i forbindelse med dens virksomhed”

    Min pointe er, at denne kommentar vel næppe kan siges at være en generel kritik af kommunikation via sociale medier, men kun af dokumenter, der bliver afsendt “som led i administrativ sagsbehandling”. I det er jeg fuldstændig enig. I denne sammenhæng er helt i orden at være afvisende.

    Og angående synspunktet, om borgerne selv bør have mulighed for at vælge de kanaler de selv finder bedst egnede til deres kontakt, så er det bestemt en god idé – i hvert fald ift. den initielle kontakt. Det kan jo være, at borgerens kanalvalg er uegnet til den pågældende kontakt eller vanvittigt ressourcekrævende.

  11. Rune Mejlvang permalink*
    februar 4, 2011

    @thomas – selv tak for tilbagemelding og kommentarer ;)
    Helt grundlæggende undrer det mig, at ministeriet kommer med denne generelle kommentar vedr. sociale medier – det er slet ikke det der spørges til. Så det er nok her min læsning af en generel modstand bliver grundlagt.
    Derudover så skrives der både “modtage” og “anvende” og dermed bliver det jo bredt favnende – med forvalterbriller ville min læsning være, at det skulle man holde sig fra (i kommunikationen med borgerne og i den tværoffentlige kommunikation).

    For det kan være svært at afgøre hvornår en dialog bliver en del af en administrativ sagsbehandling. Det der starter som en simpel forespørgsel af generel faktuel karakter kan undervejs i dialogen ændre karakter og få form af egentlig sagsbehandling.
    For mig at se er udfordringen at kunne håndtere dette, for eksempel ved at have procedurer for arkivering af social medieaktivitet og for hvornår man skifter kommunikationskanal etc.

    Ethvert rådhus skal ikke have medarbejdere der kan læse morsekode og signalflag, men jeg opfatter det som vigtigt, at der er en bred vifte af indgange til det offentlige. Ikke fri leg; på nogle områder er jeg jo kanal-fascist og går ind for digital tvang. Findes der en digital løsning til bestilling af sundhedskort så skal den bruges. Men det er smart, at man kan fortælle om den på facebook eller twitter – når man bliver spurgt eller på eget initiativ; og det er billigere end at have borgerne rendende i borgerservicecenteret.
    /Rune

Trackbacks og pingbacks

  1. Tweets that mention Sociale bastard medier | Manden fra kommunen -- Topsy.com

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS