Her går det godt. Om Bedst på nettet og kommunal web excellense

2010 16. november

I sidste uge offentliggjorde IT og telestyrelsen de nominerede i årets Bedst på nettet. De nomirede i kategorien Kommuner og regioner er Roskilde, Gladsaxe, Odder, Rudersdal og Vejen (tillykke til jer). 12 deltagere har modtaget højeste karakter – 5 netkroner – tæt på 70 har fået anden højeste karakter. Det lyder flot, men i denne uge lander så en omfattende brugerundersøgelse fra webbureauet Dwarf (Kommunal Web Excellence 2010 baseret på tæt på 11.000 besvarelser).

Undersøgelsen viser, at det ifølge borgerne ikke står så godt til med de kommunale hjemmesider. Borgerne har  svært ved at finde og overskue kommunernes digitale tilbud. Hvis de overhovedet ved, at de findes. For undersøgelsen viser med stor tydelighed, at det står ringe til med markedsføringen i kommunerne. Det går med andre ord ikke så godt med den digitale ambassadørfunktion som jeg tidligere har efterspurgt her på bloggen.
Selvbetjeningsløsningerne er svære at finde, der reklameres ikke for dem i telefonen og når borgerne endelig finder frem til løsningerne, så er de svære at bruge og det er uklart hvad borgerne kan forvente sig af den digitale sagsbehandling.

De 5 BPN-nominerede er alle at finde blandt de bedste i Dwarfs undersøgelse, men de to undersøgelser tegner alligevel meget forskellige billeder af de offentlige hjemmesiders kvalitet. Så hvad er meningen? Hvorfor er opfattelsen af de kommunale hjemmesider så forskellig?

Jeg kan godt lide Bedst på nettet

Man skal starte positivt – og jeg kan godt lide Bedst på nettet. Ideen om en årlig sammenligning af det offentliges indsats på nettet er god. Som teknisk benchmark fungerer BPN på mange måder godt. og i et par år tror jeg, at BPN var med til at sætte fart på udviklingen af de offentlige hjemmesider. Den årlige placering i BPN har været taget alvorligt mange steder.

Jeg hader bedst på nettet

Det gør jeg fordi det ikke altid er de rigtige ting der måles i BPN. Standarder og tilgængelighed har altid fyldt meget (omend mindre de sidste par år) – udvikling og effekt lidt. Eksempelvis var det indtil sidste år sådan, at man fik point for at have gennemført en brugerundersøgelse, men resultatet af denne var ligegyldigt. Dette er nu ændret og det er en god ting! BPN belønner hvis der er adgang til selvbetjeningsløsninger, men spørger ikke til antal løsninger eller til hvor meget de benyttes. Fem ubenyttede løsninger giver samme rating som 23 effektive.

Selvevaluering – hvordan synes vi selv det går

I de sidste par år har BPN indeholdt en selvevaluering, hvor myndighederne selv har besvaret et spørgeskema vedr. strategier, opfølgning, brug af business-cases etc. For BPN skulle have et mere strategisk ben, der ikke sigtede på funktioner og regler, men på organisatorisk forankring, strategier og modenhed. Igen: Ideen er god, men konceptet er måske ikke det rigtige. For tager man et kig på årets kommune top 5 så har kommunerne tildelt sig selv 91 til 98% af de mulig point.

Her går det godt – og der er ikke megen plads til forbedring! Nej!

HELE kommunen på nettet

Det store problem med BPN’s målinger er, at der er for lidt fokus på effekten og oplevelsen af de offentlige hjemmesider. At en hjemmeside rates højt i BPN betyder ikke den er velfungerende (selvom det heller ikke betyder det modsatte). Men BPN giver et fejlagtigt billede af, at det går godt med udviklingen af de kommunale hjemmesider.  Og det er et problem.
For effekten af digitaliseringsarbejdet er det vigtige, og succesen har indtil videre været begrænset; selvbetjeningen er fortsat lav og fremmødet stort selvom brugeren MEGET gerne vil de digitale kanaler (hvilket også kan ses af Dwarfs undersøgelse).

Det offentlige har fokuseret på at få deres virksomheder på nettet; HELE virksomheden. Alle regler, pjecer og undtagelser. Information om afdelinger, personalepolitikker og borgmesternyt.
Målsætningen har tilsyneladende været at få alt online, uden skelen til om det var relevant  – og om det kunne tænkes at have en effekt. Man har opbygget egne universer og logikker, indkøbt egne løsninger og fokuseret mere på at komme først med det nye end på at gøre det godt.
Egenudvikling af personaliserede kommunetjenester som Gentoftes Genvej og Roskildes Min kilde gør det ikke nødvendigvis lettere for borgerne; det skaber opmærksomhed og presseomtale, men hvad med at søge en fælles logik?

Den kommunale forfængelighed har haft overtaget og det giver kun begrænset mening! Fælles komponenter og fælles logik – det giver mening!

Selvbetjeningen der blev væk

Prisen har været høj; de kommunale hjemmesider er rodede og uoverskuelige – og der er generelt dårlig sammenhæng på tværs af de offentlige hjemmesider. Og brugerundersøgelsen fra Dwarf tegner da også et billede af en gruppe offentlige hjemmesider, der har endog meget svært ved at sælge varen. De mangler fokus, klarhed og overskuelighed.

To store problemer springer i øjnene:

– borgerne ved ikke hvilke løsninger kommunerne tilbyder online – og de synes, at de i meget ringe grad bliver gjort opmærksomme på, hvad der findes af online muligheder.
70% ved ikke om man kan ordne sin byggesag digitalt, og kun 17 % (SYTTEN procent!) oplever, at der henvises til de relevante selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden…
– når borgerne benytter hjemmesiderne, og det er der mange der gør, så har de svært ved at finde hvad de søger.
47% forsøger sig, ifølge undersøgelsen, først på hjemmesiden, men kun 29% klarer sig selv online – 34% ender med at gå på rådhuset.

Det er så grundlæggende skidt, at det er helt deprimerende! Og måske det også gør det klart hvor det er, at Bedst på nettet vurderingen fejler – for hvordan kan hjemmesider som brugerne finder så utilstrækkelige rates så højt? Man er først bedst på nettet, når man har tilfredse brugere!

Læs mere om Dwarfs undersøgelse på:

www.dwarf.dk og www.denoffentligesektor.dk

Se resultaterne fra Bedst på nettet på:
www.bedstpaanettet.dk

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS