Hjælp brugerne når de er der

2010 8. november

Når man begiver sig ind på et site med flere tusinde sider, bjerge af information og selvbetjeningsmuligheder, så kan selv den skarpeste it-bruger hurtigt miste pusten. Og desværre er der sjældent megen hjælp at hente når man går i stå. Og det er en skam! Alene det, at brugeren er på din side, er en klar indikation af, at det er en bruger, der gerne vil selv – så smid hvad du har i hænderne og hjælp til!

Chat: Må jeg hjælpe dig?

Tjenesten SnapEngage søger at afhjælpe dette problem. Basalt set er det bare en chatfunktion, men med flere fede features. Chatten kan aktiveres automatisk når brugeren har opholdt sig på din side i en vis mængde tid. Og det er smart! For hvad nu hvis en bruger har opholdt sig mistænkeligt længe i dit selvbetjeningsunivers? Ja, så er det givetvis et par minutters chat værd at sikre, at besøget ender med selvbetjening – ikke mails eller telefonopkald!

Tag chancen og spørg om du må hjælpe: når brugeren kigger på siden om pasbestilling, så er vedkommende sikkert interesseret i at bestille et pas. Eller som i eksemplet nedenfor – er brugeren allerede i den webshop så få dog solgt den bog:

Screen fra www.nq.dk med aktiveret chat.

Auto-aktiveret chat skal nok doseres varsomt. Når Jacob Bøtter popper frem på hans NQ-site ovenfor bliver jeg helt forskrækket og er lige ved at “lægge på” – for tænk nu hvis han opdager, at jeg bare er inde for at kigge, ikke for at købe. Det interessante her er min reaktion – for jeg tror egentlig, at Jacob vil både salget og dialogen. Så næste gang siger jeg “hej” i stedet for at “lægge på”.

I bogen NQ sammenligner Jacob Bøtter tjenesten med det, at byde ordentligt velkommen i en fysisk butik. Sammenligningen er god – gør du alt for at hjælpe brugerne på din hjemmeside til en god oplevelse? Jeg kan i øvrigt anbefale Jacob Bøtters bog NQ, hvor du på et par timers læsning får 55 hurtige bud på, hvordan din organisation kan få mere ud af jeres tilstedeværelse på nettet.

Aktiv kundeservice

Optimering af design og tekster gør det ikke altid alene. Nogle ting er svære at forstå og andre gange er brugerens opmærksomhed bare kort og flygtig. Hvis jeg ikke lige kan finde det, jeg søger, så ringer jeg da bare.

Nej! Der er travlt nok i omstillingen og kommunernes hjemmesider har bunker af besøgende og selvbetjeningsgraden er stadig ufatteligt lav. Det er der mange grunde til, men der er også værktøjer til rådighed der kan hjælpe med at ændre på dette.

Brugen af chat har længe været nævnt i kommunale sammenhænge, men er kun i meget ringe grad forsøgt implementeret. Jeg har ofte hørt chat afvist med henvisning til, at man ikke kan håndtere det organisatorisk . Fair nok – sådan er virkeligheden sikkert en del steder, men det er en virkelighed der kan og skal ændres. For det er ikke altid nok at udvikle nye og bedre løsninger. Brugerne kan stadig have brug for hjælp,  når de interagerer med komplekse informationer og systemer. Og hvis de ikke får hjælp online så ringer eller skriver de i stedet.

4 reaktioner Læg en kommentar →
  1. november 8, 2010

    SnapEngage er ganske interessant, men kombineret med live behaviour tracking bliver det endnu mere spændende. Findes den den kombi så? Jep, Woopra er svaret!!!

    Jeg giver gerne en livedemo på http://blågårdsgade.dk hvor jeg i øvrigt har begge systemer installeret (scriptkode, så det tager 2 min af opsætte). Glæder mig til at se Frederiksberg Kommune med en lignende løsning snart :)

  2. Rune Mejlvang permalink*
    november 9, 2010

    Hej Ask
    spændende – det må jeg jo tage et kig på (og evt og så få demo af på et tidspunkt).
    hmm – tror nu godt man kan komme til at vente lidt tid på en sådan kommuneløsning, men hvem ved…
    /rune

  3. november 15, 2010

    Jeg har desværre helt generelt pop-up-allergi, så hvis der skal være chat skal det helst være integreret i højrespalten, så det ikke sådan springer op i hovedet på mig! Ellers “lægger jeg på” som du siger.

    Mht håndtering af henvendelser i mange kanaler, så er det min erfaring, at medarbejderne i kunde-service simpelthen både taler i telefon, svarer på mails, håndterer henvendelse på Facebook og chatter med de kunder der henvender sig – og de steder, hvor jeg har kendskab til det, fungerer det fint.

    Chat har derudover samme udfordring som mail og telefon – det er én til én og usynligt for alle andre. Jeg er lige for tiden meget optaget af gevinsten ved synliggørelsen af hjælpefunktioner – for eksempel via kundeservice på Facebook, som jeg synes kan fungere rigtig fordelagtigt – netop fordi alle pludselig kan se at kunderne her får god service… Men ok der er nok et stykke vej til kommunal service via Facebook? :-)

  4. Rune Mejlvang permalink*
    november 15, 2010

    Hej Trine-Maria
    Tak for kommentaren. Pop-up allergi kender jeg godt, så jo, den tekniske implementering kræver nogen overvejelse ;-)

    Jeg er enig i, at chat som kanal kun har afgrænset effekt som generel servicekanal; det er et redskab blandt mange. Det jeg synes er interessant er, at kigge på proaktiv brug af chat, på de sider hvor det kan betale sig – når brugeren er faret vild i indkøbskurven og ikke kan finde køb-knappen. I kommunernes selvbetjeningsuniverser tror jeg, at det kunne være et godt redskab til at hæve konverteringsraten (for nu at være lidt business-agtig).

    Men ellers giver jeg dig ret – social og åben kundeservice tror jeg har et stort potentiale. Om det så skal foregå på Facebook, GetSatisfaction eller en helt tredje platform ved jeg ikke). Se evt. http://mandenfrakommunen.dk/2010/11/03/social-kundeservice-i-det-offentlige/ hvor jeg tidligere har skrevet om mulighederne for brug af sociale service platforme i offentligt regi.

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS