Mere digital tvang tak

2010 7. september

I KL’s høringsversion af Den fælleskommunale Digitaliseringsstrategi lægges der op til, at der skal hentes store gevinster hjem på effektivisering og digitalisering af de kommunale kommunikationskanaler i de kommende år. Digital tvang, altså at borgerne tvinges til at benytte udvalgte digitale løsninger,  nævnes (omend noget diskret og nedtonet) som en af vejene til øget brug af de digitale kanaler.

Borgerangst – når vælgerne spøger?

Generelt virker det som om, at der mange steder i kommunerne er en del berøringsangst i forhold til at indføre tvang. Måske er det ikke så mærkeligt;  måske er det borgerangsten, angsten for vælgerne, der spøger.

En meningsmåling lavet i forbindelse med Rambøll og Dansk IT’s hemmelige (læs: dyre) årlige rapport IT i praksis viser nemlig, at en stor del af danskerne stadig foretrækker den personlige kontakt når de henvender sig til det offentlige:

Knap hver tredje vil helst møde op fysisk, hver femte vil helst ringe ind, mens websider og e-mail tilsammen er favorit hos 43 procent af befolkningen
Kilde: http://www.version2.dk/artikel/15978-danskerne-lad-netbrugerne-komme-foerst-i-koeen-paa-kommunekontoret.

Det er en stor borgergruppe man som lokalpolitiker risikerer at lægge sig ud med så behovet for, at den digitale tvang lanceres som et fællesoffentligt projekt, er stor. For uden tvang, er det svært at høste gevinsten af digitaliseringsindsatsen. Øget markedsføring og synlighed, søgemaskineoptimering, statistikker og strategier gør det ikke alene!

Enkelte steder i det offentlige er der allerede indført digital tvang eller skabt så store barrierer for andre henvendelsesformer, at det i praksis er det samme (gør som bankerne: gør det dyrt, svært og langsommeligt at kræve personlig betjening. Ifølge IT i praksis synes 47% af borgerne at det er ok at give fordele til de borgere der betjener sig selv) .

Mest borgerservice for pengene

I kommunerne er det dog stadig sjældent med tvang og begrænsninger. Lejre Kommune har netop sagt “Farvel til papirblanketter”. Eller næsten farvel: kommunen udsender ikke længere papirblanketter, men kræver dog ikke digital signering og indsending af blanketter. Salgsargumentet er besparelser og effektiviseringer:

Ved at udnytte de digitale løsninger bedre, kan vi som kommune effektivisere vores arbejde og dermed spare både tid og penge. Det betyder ikke, at vi kan effektivisere os ud af alle de økonomiske udfordringer uden at røre ved serviceniveauet, men vi skal høste de gevinster vi kan ved at bruge de digitale muligheder, der er. Ikke mindst i en tid med en presset økonomi, hvor vi vender hver en krone for at levere mest service for pengene, siger borgmester Mette Touborg.
Kilde: http://lejre.dk/page2287.aspx?newsid2287=2284

Effektivitet, fordele og godt medborgerskab

Argumentationen er fin og det er endda Borgmesteren, der taler. Men hvorfor ikke forsøge at italesætte tvang og digitalisering som et positivt projekt – for borgerne. Vi gør det lettere, hurtigere og billigere – for Dig! Ofte er de digitale tjenester mere effektive for borgerne p.g.a. mindre ventetid og kortere sagsbehandlingstid. Sælg selvbetjening som godt medborgerskab, som en let måde at gøre godt på.

Personligt gider jeg ikke at betale for, at nogle af mine medborgere finder det hyggeligt, let, trygt at møde frem for at bestille deres sundhedskort på rådhuset. Hvis der findes en brugbar og effektiv selvbetjeningsløsning er det vel et rimeligt krav at bede folk om at bruge den. Eventuelt med assistance i borgerservicecenteret, på biblioteket eller via en chat.

En del finder det allerede uinteressant at bruge fritiden i kommunens borgerservicecenter eller telefonkø (43% ifølge IT i praksis); personligt er jeg helst fri og opfatter det som en stor fordel når jeg kan klare det hjemmefra – præcis som jeg opfatter det som en fordel, at jeg kan klare mine bankforretninger hjemmefra. Jeg bliver ganske enkelt irriteret når banken kræver at jeg skal møde frem (Men måske der ligger en gennemarbejdet business case til grund for, at jeg skal møde fysisk op når der skal tales boliglån eller investeringer; det personlige møde er måske en bedre salgsplatform? ).

2 reaktioner Læg en kommentar →
  1. september 8, 2010

    Selvbetjening har virkelig blitt satt på dagsordenen i disse dager med en rekke artikler og blogginnlegg. Det er gledelig.

    I følge en studie gjennomført ved Handelshøyskolen BI i Norge (http://www.magma.no/?nid=191110) er 60 % avventende/skeptiske til å ta i bruk ny teknologi. Det påpekes at fordelene må komme tydeligere frem, og man må tilpasse form og innhold til de ulike målgruppene.

    Vi gjennomførte i bedriften jeg jobber i (www.more.no) våren 2010 en undersøkelse blant Norges 3000 største bedrifter vedrørende nettbaserte selvbetjeningsløsninger, og fant følgende:
    – 51 % av bedriftene har tatt i bruk en form for nettbasert selvbetjeningsløsning
    – 92 % av bedriftene som har en løsning er tilfreds
    – 84 % av bedriftene som ikke har en løsning, har heller ikke planer om å implementere nettbaserte selvbetjeningsløsninger i løpet av de neste to årene
    (https://www.more.no/blog/2010/08/31/umodent-marked-for-nettbaserte-selvbetjeningsl%C3%B8sninger/)

    Hva kan være årsaken til dette? 92 % av de som har en løsning er jo faktisk fornøyde. Det viser seg altså at bedrifter er altså vel så skeptiske som de potensielle brukerne av teknologien.

    BI-studien viser i tillegg at alder er hemmende på viljen til å ta i bruk ny teknologi. Man kan derfor anta at antallet med en positiv holdning til selvbetjeningsløsninger vil øke i fremtiden ettersom yngre og mer teknologivennligstilte generasjoner vokser frem. Nettbaserte selvbetjeningsløsninger er fremtiden, er det ikke?

Trackbacks og pingbacks

  1. Mere digital borgerinddragelse tak | Manden fra kommunen

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS