Kundeservice i en sky af aske – om Facebook som servicekanal

2010 22. april
af Rune Mejlvang

Mens askeskyen har ligget tungt over skandinavian, har Norwegian været et fremragende eksempel på hvordan Facebook kan fungere som en hurtig og effektiv servicekanal. På Norwegians Facebookside svares der løbende på en strøm af henvendelser fra askeramte kunder.

Jeg skal til Malaga i morgen – kommer jeg afsted?
Tonen på Norwegians side er forbavsende god og det er værd at bide mærke i. For selv om Norwegian på deres side kommunikerer med folk, der er strandede på diverse destinationer og folk der må aflyse ferier og møder, så sker det i en altovervejende god tone. Bevares – indimellem er der kritiske og skarpt formulerede kommentaerer, men de store tilsvininger som så mange kommuner og institutioner frygter, er ikke til at få øje på.

Det kan selvfølgelig være, at Norwegian renser ud i de værste kommentarer, men det ændrer nu ikke ved det samlede billede – Facebook tager sig ud som en velfungerende og positiv servicekanal, som kommuner og lignende institutioner sagtens kan tage i brug til andet end nyhedsformidling og kulturstof.


Norwegian på Facebook

Takt og tone og personlig kommunikation
Men hvad er det der gør, at folk tilsyneladende opfører sig så pænt når de skriver på Norwegians side? Jeg vil her give et par bud:
1) Kunderne benytter deres personlig profil når de skriver. Det betyder, at alle andre kan se deres navn, billede og tekst og jeg tror, at det for mange betyder, at de agerer inden for normale høflighedsrammer. Når alle kan læse med, så opfører de fleste sig lidt pænere (da min egen weekendtur røg i vasken forleden havde jeg ikke været rar at tale i telefon med).

2) Norwegian svarer hurtigt på henvendelserne – og stort set alle henvendelser bliver besvaret. Svarene er korte og henviser ofte til andre tjenester (primært hjemmesiden og telefonisk kundeservice) – men der bliver svaret og det er en hel del bedre end at vente i en telefonkø.

3) Der bliver svaret i en personlig tone. Selvom alle svar har afsenderen Norwegian er det tydeligt, at det er “rigtige” mennesker, der svarer og det er med til at sikre en god tone. Det er en samtale mellem mennesker – ikke bare en henvendelse til et servicecenter.

Borgerservice på Facebook
Hvorfor skulle kommunerne ikke kunne gøre det samme? Borgerne er på allerede på Facebook (i modsætning til Twitter som jeg tidligere har skrevet om her  på siden). Det er gratis at komme i gang – og det er hurtigt og let at besvare små korte henvendelser på Facebook. Det er let at skalerer indsatsen i forhold til behov og man er ikke bundet af organisationens “fysiske” åbningstider. Naturligvis er det ikke en platform, der egner sig til egentlig sagsbehandling, men i mange situationer kunne kommuner have stor gavn af samme form for åbenhed. Et hurtigt kig på Norwegians side viser da også, at langt de fleste kunder efterspørger faktuel viden – er fly xx aflyst eller ej, hvordan får jeg refunderet mine billetter. Kun et fåtal efterspørger behandling af deres individuelle sag.

I øjeblikket er der stort pres på pladsanvisningen i en lang række kommuner. Og mange af spørgsmålene fra borgerne er de samme – hvornår får jeg noget at vide; kan jeg selv gøre noget; hvor kan jeg se min placering på ventelisten osv.
Alt sammen er spørgsmål, som sagtens kan besvares i offentlighed – og netop det, at svarene er offentlige, kunne betyde færre henvendelser. Der er mange andre eksempler: information i forbindelse med strejker, problemer på grund af snevejr,generel information m.m.

Kort sagt: det er bare om at komme i gang!!!

Endnu ingen kommentarer

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS