140 tegns fantastisk borgerservice?

2010 6. april
af Rune Mejlvang

De danske kommuner har kun i begrænset omfang taget Twitter til sig (se Astrid Haug for oversigt: Flere danske kommuner kvidrer løs ) og blandt de, der benytter twitter er brugsfrekvensen lav. Kommunerne har relativt få followers og genfølger kun i ringe udstrækning de followers de har. Indholdet er primært baseret på pressemeddelelser og serviceinformationer. Kort sagt: Twitter benyttes til at pushe information ud og der er meget lidt dialog. Se f.eks. @odderkommune, @rksk, @holstebrokom, @roskildekommune og @vejlekommune.

Det er selvfølgelig en nem, hurtig og billig måde at få lidt ekstra opmærksomhed omkring kommunernes nyheder, men effekten er nok ikke overvældende. Og hånden på hjertet – de danske kommuner producerer ikke den mest inspirerende nyhedsstrøm; det er borgmesternyt, byggenyt, projektnyt så hvorfor?

Twitter som kommunal kommunikationskanal
Twitter er kun i ringe udstrækning indtænkt i den digitale borgerservice hvilket er en skam (selvom man måske kan hævde, at der stadig ikke er tilstrækkelig brugermasse til, at det er relevant). Kommunerne arbejder i øjeblikket intenst med udvikling og implementering af kommunikations- og kanalstrategier, der skal sikre at borgerne benytter de billigste (og forhåbentlig mest velegnede) kanaler. Twitter kunne her være interessant. Det er billigt og uden implementeringsomkostninger og hvad der måske er mest interessant – tweets er korte, præcise og konkrete qua begrænsningen på 140 tegn. Det kunne der måske komme effektiv borgerservice ud af!

Men hvordan?
De svenske jernbaner kører en meget “aggresiv” og aktiv servicekanal på Twitter @sj_ab. Der besvares spørgsmål om stort set alt: mistede bookingnumre, køreplaner, klagehåndtering. Og så gøres der selvfølge reklame for særtilbud, henvises til hjemmesider, mobiltjenester, kundetelefon etc. Udover at besvare direkte henvendelser overvåges det om @sj_ab nævnes på Twitter, så der kan gribes ind og besvares, selvom man ikke modtager en direkte henvendelse.

Kunne Københavns Kommune ikke gøre det samme? Hvordan bestiller jeg pas? Hvornår har borgerservice åbent? Hvad kan jeg få i boligstøtte….

Alt sammen er henvendelser, der kan håndteres med 140 tegn og man kunne med lidt held slippe for (eller i det mindste kvalificere) telefonopkald og mails med underspørgsmål og følgedialoger.

Et norsk eksempel – Kongsvinger Kommune
Kongsvinger kommune (i Norge lidt udenfor Oslo) er et godt eksempel på en kommune, der forholder sig aktivt og ligefrem velovervejet til brugen af Twitter. På @kongsvinger kan man følge kommunens generelle nyhedsstrøm, kommunens blogs (!) og profilen bruges “hyppig som et verktøy for å komme i kontakt med engasjerte mennesker innen bransjen, som har kunne kommet med råd når vi har stått fast, eller innspill på planer vi har hatt/har når det kommer til websatsningen” (læs mere på Kongsvingers blog)

Personlig kommunikation
Kommunen bruger Tweetdeck og overvåger af den vej hvad, der skrives om dem. Er det generelle spørgsmål svares der med kommuneprofilen, men er det mere kritiske omtaler er det en medarbejder med en privat profil der “griber ind”. Og det er netop her det bliver rigtigt godt – for udover den fælles profil har en gruppe medarbejdere hver deres personlige profil som de kan bruge til at svare på vegne af kommunen.

Personprofilerne er personlige og skal agere forskelligt i forhold til hvilke interesser og ansvarsområder den enkelte medarbejder har. Et eksempel er Dag Arnesen – @darnesen – der står for rekruttering af nytilflyttere. Han producerer positive feel good tweets, der skal vise at Kongsvinger er et fantastisk sted at bo. Kommunikationschefen Lars Gillund – @larsgillund- fokuserer på mere traditionele kommunikationsopgaver.

P.t. er det primært den fælles profil der benyttes; de personlige profiler har få followers og har produceret få tweets. Men det er rigtigt godt tænkt! Eneste anke er måske, at det såvidt jeg kan se kun er medarbejdere fra kommunens kommunikationsenhed der er aktive på twitter. Lad os nu også få sagsbehandlere, frontdeskmedarbejdere og ledere på Twitter!

Har du gode eksempler så efterlad meget gerne en kommentar.

7 reaktioner Læg en kommentar →
  1. april 7, 2010

    Godt at se disse tanker tænkt ind i kommunal regi.
    Overvejelserne minder en del om dem Ernst Poulsen fornyeligt luftede omkring mediehuses brug af twitter. se her: http://ernstpoulsen.wordpress.com/2010/03/24/mediehusenes-200-danske-twitter-konti-hvad-kan-man-lære/

    Jeg tænker om du har overvejet hvorfor en kommune skulle benytte twitter (lav udbredelse) frem for Facebook (bred udbredelse)

  2. april 7, 2010

    Interessant at en kommune bruger Twitter – ikke mindst eksemplet fra Norge. Men, hvad der ville være mindst lige så interessant er selvfølgelig, i hvor høj grad, der faktisk er nogen, der læser Kongsvinger Kommunes tweets, eller om de bare kommunikerer ud i den tomme luft på en ny og mere fancy måde.

    Umiddelbart forestiller jeg mig ikke, at det er interessant for NOGEN at følge en strøm af tweets fra f.eks. Københavns Kommune om alt mellem himmel og jord – men at en bedre brug af Twitter kunne være inden for afgrænsede områder (uregelmæssigheder i affaldsafhentningen, lokale kulturelle arrangementer, forstyrrelser i vandforsyningen pga. gravearbejde mv.) eller i tilknytning til specifikke kommunale institutioner (skoler, SFO’er, daginstitutioner). Altså, hvor man har en målgruppe, som kan defineres mere snævert ift. et specifikt geografisk, interessemæssigt tilhørsforhold eller en specifik berøringsflade ift. en af kommunens institutioner.

  3. Rune Mejlvang permalink*
    april 7, 2010

    Bestemt – jeg tror jeg tænker det som både-og frem for enten-eller. Mener så afgjort, at Facebook er en væsentlig platform for kommunerne (og har da også været med til at igangsætte flere facebook-projekter i Frederiksberg Kommune) og en del kommuner er allerede aktive på Facebook. Og jeg tror, at effekten af en Facebook indsats måske ville være større i dag.

    For som jeg selv er inde på er der et problem med udbredelsen i forhold til Twitter, som gør, at det nok kun er relevant i større kommuner p.t. Men det besnærende ved Twitter er selve formen – altså det at kommunikere og servicere hurtigt og i korte kondenserede enheder. Det kan man selvfølgelig også gøre på facebook, men der har du ikke formatbegrænsningen til hjælp.

  4. Rune Mejlvang permalink*
    april 7, 2010

    Hej Jacob
    Det er selvfølgelig svært at sige om Kongsvingers tweets rent faktisk bliver læst, men med tæt på 600 followers har de i det mindste en hvis eksponering. Jeg synes det er ret godt gået.

    Men ellers er jeg ganske enig med dig – det er jo ikke “nyhedsformidlingen”, der er mest interessant, men mere det at benytte Twitter som servicekanal i stil med sj_ab. En servicekanal hvor man udsender driftsmeddelelser, bedriver kundeservice og dialog.

  5. april 8, 2010

    Hei og takk for interessant bloggpost.

    Her er en oversikt over norske kommuner på facebook og twitter:
    http://www.kuttisme.no/2010/03/23/kommune-norge-glemmer-facebook/

    Vennlig hilsen
    Alf Tore Meling / @alftore

Trackbacks og pingbacks

  1. Kundeservice i en sky af aske – om Facebook som servicekanal | Manden fra kommunen
  2. Kom til Skattefar | Manden fra kommunen

Læg et svar

Bemærk: Du må bruge grundlæggende XHTML i dine kommentarer. Din mail-adresse vil aldrig blive offentliggjort.

Abonnér på dette kommentarfeed via RSS