På servicerejse med forsikringsselskabet

2016 31. oktober
af Rune Mejlvang

For ikke så længe siden skulle jeg ud at rejse. Til New York. Og da det var længe siden jeg sidst havde rejst langt skulle rejseforsikringen have en upgrade.
Jeg gik på mit forsikringsselskabs hjemmeside og bestilte relativt let en rejseforsikring. Det gik nemt og straks fik jeg en sms-besked om, at jeg snart ville modtage en bekræftelse og kvittering pr email.

Er jeg mon forsikret?

Men mailen kom aldrig. Jeg forsøgte dagen efter at ringe, men havde ikke held med at komme igennem. Og så hørte jeg ellers intet.
Mon jeg var forsikret eller ej? Kiggede på en alternativ forsikring, men fik den aldrig købt midt i pakningen og rejste afsted, lidt usikker på om jeg havde en forsikring.
Og det udgør faktisk en ret stor værdiforringelse i denne sammenhæng. Jeg køber tryghed mere end noget andet når jeg køber forsikring (for jeg regner jo ikke med, at der sker noget) – og især på en USA-tur er det faktisk meget rart med en smule tryghed i bagagen.

Rykkeren

Uger efter min rejse (der gik fint, uden ulykker og uden behov for forsikring) hørte jeg endelig fra mit forsikringsselskab. Jeg fik en rykker. Som papirbrev. Og med en trussel om, at min indboforsikring snart ville være annulleret hvis ikke jeg betalte i en fart.

ny_rune_mejlvang
Og så blev jeg alligevel overrasket for den vare eller service jeg havde bestilt var jo bare en rejseforsikring og jeg havde aldrig overvejet, at den kunne påvirke min normale forsikring. Selvom det sikkert stod med småt et sted, at der var tale om en og samme forsikring, der blot fik udvidet dækningen (sådan tror jeg nok, at det forholder sig – men helt sikker er jeg ikke).

Men hvad gik galt?

Det hele startede så let. Jeg var faktisk en helt tilfreds kunde. Men hvor blev kvitteringsmailen af? Blev den nogen sinde sendt? Har jeg uforvarende fået den slettet fra min spam folder? Kan jeg have skrevet en forkert mail-adresse? Og mon der har været et første papirbrev som aldrig kom frem? Fandtes det og blev det spist af Post Danmark et sted? Eller kunne det være fordi… Hmm og gad vide om jeg havde været forsikret hvis jeg var blevet kørt over af en bus i New York?


Kan du lide hvad jeg skriver – så følg mig på:

HTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG
eller
HTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Velfærdsstaten, det mest komplekse servicedesign verden har set

2016 19. oktober

Servicedesigntænkningen ruller lige så stille indover det offentlige – igen fristes man til at sige. For ret beset er den skandinaviske model eller velfærdsstaten vel det mest gennemførte og komplekse servicedesign verden har set. Fra vugge til grav. Og lidt til.

Prøv at tegne servicerejsen for en gennemsnitlig dansk borger. Den starter tidligt! Ved fødslen på hospitalet når cpr-strimlen udskrives; eller endnu tidligere, når moderens graviditet for første gang registreres hos den praktiserende læge?

Efter utallige touchpoints – vuggestue, skole, jobcenter, genbrugsstationen, plejehjem, hospital – livet igennem, så slutter rejsen. Online, når de efterladte bestiller kremering, tilladelse til spredning af din aske i Øresund eller planteservice på den lokale kirkegård. De sidste touchpoints ligger efter (dit) sidste åndedrag.

borger.dk

Servicedesign er velfærdsdesign

Så vores liv er gennemsyrede af servicedesign – og derfor er det ikke så mærkeligt, at vi som borgere bliver utilfredse hvis kontakten med det offentlige ikke er tilfredsstillende. Hvis designet fejler. Det er en service vi har krav på – for vi har allerede betalt den over skatten. Det er vores servicedesign, vores velfærdsdesign.

Servicedesign i det offentlige kan altså være mange ting. Fra det helt store perspektiv hvor vi kigger på velfærdsstaten som system eller model. Det er servicedesign når vi besøger det lokale bibliotek, afleverer børn i daginstitutionen eller bestiller affaldscontainere på nettet.

Og så er vi tilbage hvor dette indlæg startede – at servicedesign som metode vinder frem i den offentlige sektor. Og det giver mening. For alle vores interaktioner med det offentlige er ”designede” – med større eller mindre succes. Og nedskæringer og digitalisering har udfordret- eller disrupted – dette design grundlæggende. Vores kontaktpunkter med det offentlige har ændret sig markant. Fra de små rådhuse før kommunalreformen hvor damen ved skranken var din nabo til i dag, hvor en meget stor del af interaktionen sker som selvbetjening via skærme og knapper.

God arbejdslyst

Det er ikke mærkeligt hvis det offentlige efterspørger redskaber til dette redesign. Og ikke mærkeligt, at designet skal bringes tilbage på sporet i samarbejde med brugere og borgere som servicedesigntænkningen fordrer det. Der skal kigges på borgerbehov og forventninger, knapper og dimser, data, rum, arbejdsgange og omgangsformer.

Så god arbejdslyst. Til os alle sammen.

Man må ikke slå (eller tisse på gangen)

2016 24. maj
af Rune Mejlvang

I øjeblikket turnerer jeg rundt på min arbejdsplads og holder oplæg om hvordan man er en god kollega på nettet – og om hvad takt og tone er på sociale medier. Det er (synes jeg selv) rigtigt interessant – for udgangspunktet er et noget andet end det plejer at være, når jeg taler sociale medier. Det er mere negativt og ikke båret af positive buzz words – men af spørgsmål om trivsel og hvornår online ageren bliver usundt for arbejdsfællesskabet og måske ender i decideret mobning.

At være en god kollega på nettet kan jeg relativt nemt sætte ord på. Det handler om at være venlig, anerkende og inkludere. Uddele likes, venlige kommentarer og delinger med let hånd. Og jeg kan ikke nære mig for at sige, at det er ren win-win. Jo sødere du er, des mere fremstår du som en god kollega og medarbejder i andres øjne – så det kan betale sig.

Men det er ikke helt nok. For måske noget af det sværeste og vigtigste ved at være en god kollega på nettet er at sætte grænser og sige nej. Nej til venneanmodninger man ikke ønsker. Nej til invitationer og kollegiale fællesskaber man ikke ønsker. Og klart nej til billeder fra sommerfesten man ikke ønsker delt.

Bliver man en dårlig kollega af at sige ”nej”?

Nej, for det er vigtigt at definere egne grænser hvad man ønsker at dele med kollegaerne  – og det kræver at man tør sige nej. Og det kræver måske, at man er åben om sin ageren og nogen gange forklarer sit nej (beklager, men det kommer for tæt på mit privatliv) – man skal have gefühl og en god forståelse for takt og tone. Men det er helt ok.

Men takt og tone på nettet hvad er det? Det kan vel bedst beskrives som de sociale spilleregler, der gør, at vi alle føler os tilpasse i en given situation. Offline eller online.

Jeg ved godt, at mit arbejdsliv bliver kort hvis jeg stiller mig op og tisser på kontorgangen. Det kræver ikke en nedskreven regel. Og de fleste gange ved jeg også, når jeg går over stregen i mails, på Facebook eller over frokostbordet i kantinen.

manneken1

Den gode parallel er ikke Emma Gad, men skal måske findes i vuggestuer og børnehaver hvor indlæring af sociale spilleregler i den grad er i centrum. Børnene skal lære. Du må ikke slå. Du skal invitere alle. Det er ok ikke at være lige gode venner med alle, men alle skal have det godt…

Reglerne er mange og vi kender dem alle sammen. Men det virker ikke helt som om vi voksne er gode til at overføre reglerne til vores online liv. Folk skriver grimme ting om kollegaer og chefer. Laver lukkede grupper hvor ikke alle er velkomne. Deler lidet flatterende billeder af andre (som vi dybest set godt ved kan såre). De voksne har vist behov for lidt af den samme hjælp som institutionsbørnene. Vi skal snakke om hvad der er ok – og hvad der ikke er ok – på ”vores” arbejdsplads. I kaffestuen og på facebook. Vi skal blive enige om sociale spilleregler – og vi bliver nødt til at snakke om dem når behovet opstår for arbejdsretslige regler og jura løser ikke problemet her.

Find fem fejl

2015 3. december
af Rune Mejlvang

Det skulle være så let – og er egentlig en rigtig god ide. Lad patienterne checke ind selv ved hjælp af deres sygesikringsbevis – så ved man, at de er kommet og man kan måske frigøre lidt tid, der ellers skulle bruges på bemanding af en skranke. Men…

hel

 

Billederne her siger det næsten selv – der er er meget der kan gå galt.

For hvad nu hvis selve automaten er rigtigt skidt designet? Hvis der ingen sammenhæng er mellem informationsskærm og kortscanner?

scan

 

Eller hvis skærminterfacet ikke giver tilstrækkelig information?

Og hvad nu hvis det viser sig, at det faktisk IKKE er alle patienter der selv skal checke ind?

top
Teknologien der skulle have sparet tid for personale og patienter bliver mere udfordring end hjælp.

Det ellers så simple interface bliver  komplekst og skal bære mange budskaber, handleanvisninger og informationer.

Ændringer i design og system og system tager tid og koster penge. Og personalet skal have en hverdag til at fungere og gør hvad de kan…

KAN DU LIDE HVAD JEG SKRIVER SÅ SKULLE DU TAGE AT FØLGE MIG – ENTEN PÅ

HTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG

ELLER

HTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Skæg for sig og snot for sig

2015 12. maj

Jeg har ikke fået skrevet om Københavns Kommunes nye hjemmesidedesign (kk.dk som ikke er så nyt længere), men bedre set end aldrig:

Kæft hvor er det kedeligt – og ret fedt og befriende for jeg er så træt af fotos fra colorbox eller dyrt betalte fotos af smilende medarbejdere, børn og pensionister.

kbhforside
De gør ikke godt. De hjælper ikke. Og brugeren bliver ikke mindre frustreret over ventelister og manglende pasningsmuligheder i lokalområdet bare vi fordi der er billeder af andre folks glade børn (I institution. Med plads. Og pædagog).

Brugeren skal bare have besøget på den kommunale hjemmeside overstået. Hurtigst muligt. Og hvis ikke billederne hjælper på vej – så er de bare støj, der forhindrer, at målet nåes hurtigt.

At KBH så har valgt at lade praktikanten producere sidens topgrafik er måske at drive det lidt for vidt.

Skal man være så kedelig skal man være det med stil (og de har jo sådan en fin grafik i bunden af siderne).

Kulturformidling og sociale profiler

Bevæger man sig ind på kultursiderne – og videre ud på diverse subsites kommer der flere farver og billeder, mere liv. Og det giver fint mening; her er der “oplevelser” der skal sælges.

kbhbund

På samme vis reklameres der for byens andre platforme i form af bannere der henviser til kommunens sider på Facebook, Instagram og Twitter. Og her er der massere af visuelt materiale og spas.

Pil op til KBH for en indholdsstrategi, der forsøger at holde skæg for sig og snot for sig.