Hvor er Bob?

2017 9. marts

For ikke så længe siden så mødte jeg Bob på LinkedIn, hvor KBH præsenterede ham som fremtidens/nutidens borgerservice i filmen nedenfor. Men hvor pokker er Bob? Er der nogen, der har mødt ham i virkeligheden?
Bob ligner et spændende bud på en ny form for fremskudt borgerservicecenter; slut med skranker, ventetid og personligt fremmøde – og hurtig afklaring mens jeg venter på toget, er på børnenes skole eller kigger efter bogen på biblioteket.

Navngivningen – hmmm – den står i vejen (for mig). Bob: du får aldrig mit cpr-nummer og vi kan ikke tale intimt, men du er velkommen til at give en øl på den lokale.

/Rune Mejlvang – @mejlvang

Tidsbestilling skal designes rigtigt

2017 1. marts

Flere kommuner er allerede godt i gang med at indføre tidsbestilling i borgerservice – og umiddelbart er det da også en på alle måder meningsfuld indsats.

Gjort rigtigt er gevinsterne klare for både borgere og kommune. For borgerne betyder det mindre ventetid og muligheden for et møde med en myndighed, der har haft mulighed for at “forberede” sig på besøget. Chancen for, at borgeren får løst sin opgave i første hug, øges markant.

For kommunen er der også en lang række fordele; mere effektiv planlægning, færre spontane (og unødvendige) besøg, kanalflyt – og muligheden for at yde en bedre service til dem der har reelt behov.

Borgerne er klar, viser en ny undersøgelse fra Operate – 70% synes frivillig tidsbestilling er et positivt tiltag – og 40% mener, at også obligatorisk tidsbestilling er en god eller meget god ide (se mere på: Borgerne er klar til tidsbestilling i det offentlige )

”Kommunerne vil gerne indføre tidsbestilling til fx anskaffelse af pas, kørekort, byggesager og boligstøtte. Hvor god eller dårlig en ide synes du, det er, hvis det er en obligatorisk ordning?”

”Kommunerne vil gerne indføre tidsbestilling til fx anskaffelse af pas, kørekort, byggesager og boligstøtte. Hvor god eller dårlig en ide synes du, det er, hvis det er en obligatorisk ordning?”. kilde: https://operate.dk/nyheder/borgerne-klar-tidsbestilling-offentlige

Men skal man som kommune indføre tidsbestilling skal det gøres ordentligt. Tidsbestilling er en stor serviceændring – og den skal gerne fremstå om ikke som en serviceforbedring, så i det mindste ikke som en serviceforringelse. Og i den forbindelse er selve tidsbestillingsflowet og servicedesignet helt centralt.

Online tidsbestilling med nem-id

Vi er alle vant til at bestille tider på nettet – på restauranter, på værkstedet, hos tandlægen eller frisøren – men der kan være stor forskel på hvor let det er at gøre. Og det er en fejl. Den samlede brugeroplevelse, hos frisøren eller kommunen, påvirkes jo også af denne simple interaktion hjemme ved computeren.

Men som det fremgår af eksemplerne nedenfor halter onlineoplevelsen hos flere af de kommuner, der har indført tidsbestilling.

Hos Næstved Kommune er det let at finde tidsbestillingen – det er på forsiden og som første punkt under selvbetjening (må håbe de ikke får et øget fremmøde på den bekostning).

naest

Nydeligt, men så snart jeg tager skridtet videre går det galt. Al identitet og design går tabt ved første klik – og man fornemmer fra første øjekast, at det her kan blive lidt bøvlet.

naest2

Jeg vælger “bruger login”: “Hvis du allerede har en bruger, kan du herunder logge på med dit brugernavn og kodeord. Har du ikke en bruger, kan du oprette en ved at trykke “Ny bruger”. Har du glemt dit kodeord, kan du nulstille dette og få tilsendt et nyt, ved at trykke “Glemt kodeord?”.”

naest3

 

Jeg har endnu ikke bestilt en tid – men jeg er allerede en lidt træt bruger. Det kan selvfølgelig skabe værdi for kommunen, at de ved præcis hvem der kommer – men skaber det også værdi for borgeren? Hvis kravet om brug af nem-id eller brugeroprettelse betyder, at jeg som borger møder en velforberedt borgerservicemedarbejder så måske. Men det er en skidt start på brugerrejsen.

Det tager bare 3 minutter

Springer vi til en anden kommune, Fredensborg, er det ikke log-in der udfordrer. Her kan det klares med et telefonnummer og lidt tillid. Til gengæld bliver jeg både lidt overvældet og forvirret når jeg skal vælge min tid.

mangetider

Ledige tider præsenteres i tidsintervaller helt ned til 3 minutter. Den positive kommunemand er imponeret af effektiviteten og de mange muligheder for at få en tid. Den skeptiske tvivler – for kan det virkelig passe, at jeg har tid klokken 9.03 eller skal jeg møde op 10 minutter før. Og er der også kun sat 3 minutter af til mig? Rart, at det går hurtigt, men har de så tid nok til MIG?

God arbejdslyst.

Manden fra kommunen – nu i det private

Lav en workshop video på 2 minutter (Quik tip)

2016 6. december
tags: ,
af Rune Mejlvang

I dette indlæg vil jeg ikke kloge mig om dette eller hint (!), men blot dele et lille tip som Magnus Alkil, var så rar at dele med mig.

For hvis du som undertegnede ofte afholder workshops og arrangementer – og gerne vil have let og levende dokumentation af arrangementet – så er app’en Quik måske lige hvad du mangler.

Med app’en kan du selv producere små film fra dagen – helt uden at skulle involvere folkene fra kommunikationsafdelingen.

Qiuk lader dig vælge fotos og videoer fra din telefon – og klipper dem automatisk sammen til en film. Den gør det helt hæderligt på egen hånd – men du kan også selv redigere i de enkelte klip, tilføje titelside, vælge filtre etc.
Nedenfor et (ikke så interessant) eksempel:

Du skal bare tage lidt billeder og korte videoklip fra dagen – af mennesker, præsentationer, gruppearbejde m.m. – så er det ret enkelt. Tag rigeligt med billeder og klip – og kombiner de to formater. Det er ikke stor filmkunst – men det er lynhurtigt, let at dele og gratis.

Quik er gratis og findes til både Android og Iphone. Og husk – din film behøver ikke vare mere end et minut.

På servicerejse med forsikringsselskabet

2016 31. oktober
af Rune Mejlvang

For ikke så længe siden skulle jeg ud at rejse. Til New York. Og da det var længe siden jeg sidst havde rejst langt skulle rejseforsikringen have en upgrade.
Jeg gik på mit forsikringsselskabs hjemmeside og bestilte relativt let en rejseforsikring. Det gik nemt og straks fik jeg en sms-besked om, at jeg snart ville modtage en bekræftelse og kvittering pr email.

Er jeg mon forsikret?

Men mailen kom aldrig. Jeg forsøgte dagen efter at ringe, men havde ikke held med at komme igennem. Og så hørte jeg ellers intet.
Mon jeg var forsikret eller ej? Kiggede på en alternativ forsikring, men fik den aldrig købt midt i pakningen og rejste afsted, lidt usikker på om jeg havde en forsikring.
Og det udgør faktisk en ret stor værdiforringelse i denne sammenhæng. Jeg køber tryghed mere end noget andet når jeg køber forsikring (for jeg regner jo ikke med, at der sker noget) – og især på en USA-tur er det faktisk meget rart med en smule tryghed i bagagen.

Rykkeren

Uger efter min rejse (der gik fint, uden ulykker og uden behov for forsikring) hørte jeg endelig fra mit forsikringsselskab. Jeg fik en rykker. Som papirbrev. Og med en trussel om, at min indboforsikring snart ville være annulleret hvis ikke jeg betalte i en fart.

ny_rune_mejlvang
Og så blev jeg alligevel overrasket for den vare eller service jeg havde bestilt var jo bare en rejseforsikring og jeg havde aldrig overvejet, at den kunne påvirke min normale forsikring. Selvom det sikkert stod med småt et sted, at der var tale om en og samme forsikring, der blot fik udvidet dækningen (sådan tror jeg nok, at det forholder sig – men helt sikker er jeg ikke).

Men hvad gik galt?

Det hele startede så let. Jeg var faktisk en helt tilfreds kunde. Men hvor blev kvitteringsmailen af? Blev den nogen sinde sendt? Har jeg uforvarende fået den slettet fra min spam folder? Kan jeg have skrevet en forkert mail-adresse? Og mon der har været et første papirbrev som aldrig kom frem? Fandtes det og blev det spist af Post Danmark et sted? Eller kunne det være fordi… Hmm og gad vide om jeg havde været forsikret hvis jeg var blevet kørt over af en bus i New York?


Kan du lide hvad jeg skriver – så følg mig på:

HTTP://TWITTER.COM/MEJLVANG
eller
HTTP://WWW.FACEBOOK.COM/MANDENFRAKOMMUNEN

Velfærdsstaten, det mest komplekse servicedesign verden har set

2016 19. oktober

Servicedesigntænkningen ruller lige så stille indover det offentlige – igen fristes man til at sige. For ret beset er den skandinaviske model eller velfærdsstaten vel det mest gennemførte og komplekse servicedesign verden har set. Fra vugge til grav. Og lidt til.

Prøv at tegne servicerejsen for en gennemsnitlig dansk borger. Den starter tidligt! Ved fødslen på hospitalet når cpr-strimlen udskrives; eller endnu tidligere, når moderens graviditet for første gang registreres hos den praktiserende læge?

Efter utallige touchpoints – vuggestue, skole, jobcenter, genbrugsstationen, plejehjem, hospital – livet igennem, så slutter rejsen. Online, når de efterladte bestiller kremering, tilladelse til spredning af din aske i Øresund eller planteservice på den lokale kirkegård. De sidste touchpoints ligger efter (dit) sidste åndedrag.

borger.dk

Servicedesign er velfærdsdesign

Så vores liv er gennemsyrede af servicedesign – og derfor er det ikke så mærkeligt, at vi som borgere bliver utilfredse hvis kontakten med det offentlige ikke er tilfredsstillende. Hvis designet fejler. Det er en service vi har krav på – for vi har allerede betalt den over skatten. Det er vores servicedesign, vores velfærdsdesign.

Servicedesign i det offentlige kan altså være mange ting. Fra det helt store perspektiv hvor vi kigger på velfærdsstaten som system eller model. Det er servicedesign når vi besøger det lokale bibliotek, afleverer børn i daginstitutionen eller bestiller affaldscontainere på nettet.

Og så er vi tilbage hvor dette indlæg startede – at servicedesign som metode vinder frem i den offentlige sektor. Og det giver mening. For alle vores interaktioner med det offentlige er ”designede” – med større eller mindre succes. Og nedskæringer og digitalisering har udfordret- eller disrupted – dette design grundlæggende. Vores kontaktpunkter med det offentlige har ændret sig markant. Fra de små rådhuse før kommunalreformen hvor damen ved skranken var din nabo til i dag, hvor en meget stor del af interaktionen sker som selvbetjening via skærme og knapper.

God arbejdslyst

Det er ikke mærkeligt hvis det offentlige efterspørger redskaber til dette redesign. Og ikke mærkeligt, at designet skal bringes tilbage på sporet i samarbejde med brugere og borgere som servicedesigntænkningen fordrer det. Der skal kigges på borgerbehov og forventninger, knapper og dimser, data, rum, arbejdsgange og omgangsformer.

Så god arbejdslyst. Til os alle sammen.